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Salone dei Pagamenti: Mastercard, AmEx e Worldline puntano alla customer experience

Alla manifestazione milanese, le tre aziende hanno usato la tecnologia per interpretare, ciascuna a modo proprio, il concetto di innovazione e come questa può essere impiegata per migliorare i servizi ai clienti [...]
Fabrizio Pincelli

Giornalista

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Il recente Salone dei Pagamenti 2022 ha permesso di vedere come il concetto di servizio ai clienti possa essere inteso in modo totalmente diverso. Lo hanno provato Mastercard, AmericanExpress e Wordline, mostrando ciò che considerano come soluzioni più innovative nel campo dei pagamenti digitali.

Mastercard, la tecnologia per i nuovi servizi

In linea con la forte accelerazione digitale in corso nel nostro Paese, MasterCard punta su nuovi servizi che soddisfino l’esigenza di effettuare pagamenti on-the-go e transfrontalieri e sfruttino le nuove opportunità offerte dall’open banking. Tutto questo senza ovviamente trascurare la sicurezza e la prevenzione dei rischi informatici, e la sostenibilità e il rispetto dell’ambiente.

Click to pay è la soluzione che permette di effettuare acquisti online in modo semplice, sicuro e veloce. Come ha precisato Danilo Arosio, Director, Products and Solutions Mastercard “non serve più più ricordare password o creare nuovi account. Si è infatti riconosciuti biometricamente al momento del check-out”.

Dal canto suo, da una singola dashboard Subaio consente di gestire tutti gli abbonamenti e i pagamenti ricorrenti. Permette di visualizzare la spesa mensile, la data del prossimo pagamento e la media annua della spesa. “Qualora si volesse interrompere un abbonamento ­– ha sottolineato Arosio – è possibile disdirlo fornendo i dettagli richiesti e lasciando poi che sia Subaio stesso a occuparsi del resto”.

Per i consumatori e le aziende che devono ricevere e inviare denaro in modo sicuro e immediato, arriva la proposta multirail Cross Border Services. È una suite di applicazioni – Mastercard Cross Border Services e Mastercard send – attraverso cui banche, istituzioni finanziarie e partner digitali possono offrire pagamenti sicuri tramite un’unica connessione verso qualsiasi dispositivo: carta, mobile wallet, ACH o cash payout.

Indirizzata all’impiego nei mondi del banking e del finance, crypto Secure combina il monitoraggio continuo delle transazioni in criptovalute, attraverso il network Mastercard, con gli analytic relativi agli asset crypto e blockchain forniti dalla tecnologia di valutazione del rischio di CipherTrace. “Questa combinazione consente una visibilità completa sulle transazioni in criptovalute – ha sostenuto Arosio – e anche di stimare il livello di rischio associato ai fornitori di servizi crypto nei portfolio delle carte degli issuer Mastercard”.

Infine, PayWish, Market Pay è uno strumento per accettare pagamenti on-the-go. “Si basa sulla tecnologia Tap on Phone di Mastercard – ha evidenziato Arosio –, che consente di sfruttare come terminali di pagamento i dispositivi Android dotati di NFC”. Così si eliminano alcuni dei problemi più comuni legati al check-out fisico al POS, come le code in cassa o la gestione del flusso clienti, con il risultato di velocizzare significativamente l’esperienza di pagamento.

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Worldline, la strada verso l’innovazione

Al Salone dei pagamenti 2022, Worldline ha focalizzato l’attenzione sul metaverso, inteso come il prossimo canale sociale e commerciale innovativo. È stato così possibile provare a entrare in un negozio virtuale, scegliere i prodotti da mettere nel carrello e pagare con una tastiera che si materializza nel palmo della mano. Pur essendo un sistema comodo e pratico, non potrà però concretizzarsi che fra qualche anno, quando il metaverso sarà di uso comune.

Tuttavia, una sorta di anteprima di questa modalità di acquisto la si può già avere oggi con il Live Shopping, che prevede la possibilità di acquistare i prodotti mostrati in diretta su Internet con pochi clic. Le persone ordinano e pagano i prodotti scelti tramite un link durante il live streaming, mentre l’esercente può gestire la relazione con il cliente, sempre in diretta, tramite instant messaging o live poll.

All’interno delle proposte innovative ricade anche la prima soluzione di merchant Cash Advance per il mercato italiano che ha presentato Wordline. Si tratta di un innovativo di finanziamento a piccoli e piccolissimi operatori economici, che alla base ha la partnership con la fintech Cashberry. La piattaforma digitale RAYS (Repay As You Sell) su cui si basa la soluzione garantisce ai merchant un anticipo di liquidità in tempi rapidissimi e con la massima semplicità, analizzando soltanto i dati storici di incasso. Il merchant restituisce la somma ricevuta attraverso una percentuale dei propri incassi futuri in un periodo di tempo di 12 mesi.

American Express, anzitutto migliorare i servizi

Il digitale è al centro anche dell’offerta di American Express. In questo caso, l’obiettivo è anzitutto il miglioramento dei servizi forniti al cliente.

“I pagamenti digitali sono un motore per la modernizzazione del sistema paese – afferma Giovanni Speranza, VP Cards Sales & Insurance American Express Italia – in quanto supportano e promuovono trasparenza e sostenibilità, e incentivano consumi. Di conseguenza hanno un impatto positivo sul PIL”.

Per misurare il livello di penetrazione del cashless in Italia nei 12 mesi, American Express ha condotto un’analisi con Nielsen. “Da questa indagine è emerso che il cashless gode di ottima salute – ha affermato Giovanni Speranza –. C’è infatti stata una crescita dei pagamenti al punto vendita tramite pos del 57% anno su anno e le transazioni contactless sono cresciute in generale del 53% e del 37% tramite i wallet su smartphone. Poi ovviamente c’è la crescita dell’e-commerce che sta sostenendo la penetrazione del cashless. Qui cito i dati del Politecnico di Milano, i quali dicono che, dopo il boost avuto a valle della pandemia, il segmento continua a crescere doppia cifra attorno al 20% annuo”.

La missione di American Express è da sempre la customer centricity. Un elemento che è alla base di tutte le strategie dell’azienda e che si declina su tre pilastri. “Uno è quello del miglioramento della customer experience, sia di pagamento sia di acquisto – ha precisato Giovanni Speranza –. In questo senso stiamo investendo tantissimo, soprattutto in termini di formazione del customer service. Questo è un aspetto che ci caratterizza da sempre”.

Il secondo pilastro è quello della digitalizzazione. “La nostra app è stata arricchita di funzioni – ha aggiunto Speranza –. In pratica, è ormai un hub che consente di avere i medesimi servizi offerti dal customer service. Noi infatti seguiamo la strategia del mobile first”.

Il terzo pilastro è quello del powerful banking, una sorta di filosofia per l’azienda. “In questo senso, sono avviate diverse campagne. “Tra le tante vorrei citare Shop Small – ha sottolineato Speranza – tramite la quale incentiviamo i titolari delle nostre carte a comprare presso i piccoli esercenti di prossimità per ricevere poi un cashback“.

“Siamo convinti che il cashless debba recuperare anche una dimensione B2B – ha proseguito Speranza –. Oggi è prevalentemente B2C e va bene he sia così, ma non dobbiamo perdere di vista il supporto che gli strumenti digitali possono dare alle imprese. Supportiamo le aziende a gestire le spese tramite le carte aziendali, però c’è un’altra parte, non secondaria, sulla quale stiamo sviluppando molte soluzioni, quella dei pagamenti b2b. Il tema dell’ottimizzazione del capitale circolante per le imprese è estremamente importante: oggi tutto il circolante che avvolge la catena la filiera delle imprese italiane vale 500 miliardi di euro. Le aziende hanno bisogno di risposte per ottimizzarne questo flusso. Noi abbiamo soluzioni che riducono i tempi di incasso per i fornitori e dilazionano i tempi di pagamento per gli acquirenti”.

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