Accenture studia l'impatto della PSD2 sul retail: migliorerà la customer experience - Pagamenti Digitali
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Accenture studia l’impatto della PSD2 sul retail: migliorerà la customer experience

Mauro Bellini

Il focus principale di attenzione sull’impatto della PSD2 è da sempre, ovviamente, rivolto alle banche e al digital banking. Ma i cambiamenti dei pagamenti digitali con la entrata in vigore della Payment Service Directive 2 impatteranno anche su tanti altri attori coinvolti nella filiera del mondo payment. Un ruolo di spicco spetta al mondo del retail che per la natura del business e dell’operativa vive in presa diretta e in modo assolutamente strategico il tema del payment. Non solo, evidentemente, come fase transazionale con i propri clienti, ma anche come asset relazionale, come servizio, come momento di scambio di informazioni, di accesso, di raccolta e di analisi dei dati.

Accenture studia il rapporto tra Retail e PSD2

Ed è proprio sul retail e sul mondo del commercio in generale che Accenture ha voluto dedicare una ricerca per indagare quali saranno gli impatti della PSD2. L’evidenza più rilevante della ricerca è nella previsione che i commercianti potrebbero diventare i nuovi player dell’operatività finanziaria quotidiana. Uno scenario questo davvero rilevante che pone il mondo del retail in una posizione ancora più strategica e centrale. In effetti con la entrata in vigore della PSD2 le banche sono obbligate a concedere l’accesso al conto e ai servizi di pagamento online dei consumatori, naturalmente sulla base di modalità chiaramente regolamentate e sicure, e con il consenso del cliente. Con questa apertura la PSD2 intende favorire lo sviluppo di nuove forme di innovazione e di nuovi livelli di concorrenza, a livello di pagamenti digitali. Nello stesso tempo la PSD2 punta a rafforzare la sicurezza dei pagamenti via internet e dell’accesso ai conti.

80 executive del mondo retail per capire come cambia il rapporto con i pagamenti digitali

Per indagare questo tema Accenture ha intervistato circa 80 executive responsabili dei servizi di pagamento del mondo retail e delle banche in tutta Europa e ha rilevato che il mondo del retail guarda con grandissima attenzione a questa opportunità. Il risultato vede che quasi un terzo dei retailer coinvolti nello studio sarà in grado di collegarsi direttamente alle banche per acquisire le informazioni relative ai clienti e per gestire disposizioni di pagamento. Una quota rilevantissima pari al 90% sarà nella condizione di farlo entro il 2019.

Retail – PSD2: l’obiettivo è la Customer Experience

Ma la PSD2 apre anche nuove prospettive in termini di customer experience e permette la ideazione e la attuazione di servizi sempre più personalizzati. Con l’apertura delle reti delle banche anche a terze parti (Third Party Provider o TPP) non bancarie, si attua il modello dell’Open Banking che permette ai consumatori di trasferire fondi, confrontare prodotti e gestire i propri conti anche al di fuori dell’ambiente bancario.

Dalla ricerca emerge che l’Open Banking può permettere alle banche di raggiungere nuovi clienti e può inoltre permettere di realizzare nuovi prodotti finanziari di tipo plug-and-play attraverso la collaborazione con soggetti terzi, come appunto il mondo del retail o come le Fintech. Nello stesso tempo il retail è nella condizione di accettare pagamenti digitali direttamente dall’istituto di pagamento del cliente senza il passaggio attraverso un intermediario, con la possibilità di accedere ai dati finanziari del consumatore (ovviamente se  acconsente alla condivisione dei propri dati).

Cosa ne pensa il retail del fenomeno Open Banking

Da qui un nuovo rapporto tra retail e consumatori con l’Open Banking che garantisce ai retailer di attuare una customer experience di più alto livello e di maggiore flessibilità, tanto nelle disposizioni di pagamento quanto nelle varie procedure. Un altro vantaggio riguarda l’aumento dei flussi di cassa che eviteranno i circuiti e le commissioni delle carte e in prospettiva possono permettere di ridurre le frodi e i chargeback.

Cosa faranno a questo punto i retailer? o cosa potranno fare? La ricerca osserva che i retailer potranno valutare se creare un proprio servizio di pagamento, magari integrata nella app per gli acquisti che integra tanto le funzione di vendita quanto quelle di payment. Ma l’apertura della PSD2 mette a disposizione nuove prospettive come la possibilità di continuare a collaborare con attori che offrono servizi per la parte commerciale o per la parte dei pagamenti, o ancora, potranno collaborare con intermediari che probabilmente evolveranno verso una offerta di servizi standard di tipo “universale” e che con collegamento alle banche continuano a garantire processi di pagamenti fluidi in questo nuovo ambiente.

Una semplificazione nel rapporto banche – retail

Ma cambia e si semplifica anche la collaborazione tra banche e retail. Con l’Open Banking esercenti e banche potranno collaborare direttamente, e non avranno bisogno di intermediari come possono essere i gateway o i merchant acquirer. Ed è (anche) qui che emerge il ruolo strategico delle API e dell’API management. Con le Interfacce di programmazione i retailer potranno accedere ai dati dei clienti forniti dalle banche in un contesto sicuro e controllato. Sempre con le API i retailer saranno nella condizione di ridurre le commissioni per le transazioni gestite con le carte, mentre le banche avranno la possibilità di proporre servizi aggiuntivi, come prestiti presso il punto vendita o come anche soluzioni di identity management (verifica dell’identità).

I nuovi obiettivi del retail nella prospettiva dell’Open Banking

Lo studio di Accenture focalizza poi l’attenzione sul tema delle API e sottolinea come i retailer siano intenzionati a sfruttare queste soluzioni per il raggiungimento di quattro grandi obiettivi tutti nello spirito “open” della nuova direttiva PSD2:

  • RENDERE PIù EFFICIENTE LA FASE DEL PAYMENT – Il mondo del retail è interessato a cercare di gestire in modo nuovo e le disposizioni di pagamento direttamente con le banche allo scopo di disporre di tariffe più vantaggiose per le transazioni per ridurre i costi ed rendere più efficiente tutta la fase del payment
  • AUMENTARE LA SICUREZZA – Sono alte le aspettative del mondo del retail in particolare nella prospettiva di ridurre le frodi
  • ACCESSO AI DATI DEI CLIENTI – Disporre di un accesso alle informazioni finanziarie relative ai propri clienti. Con questo opportunità il mondo del retail è nella condizione di lavorare su piattaforme di Big Data per dare vita a forme di personalizzazione dei propri prodotti e servizi
  • NUOVE OFFERTE – Strettamente legato al tema dei Big Data questo obiettivo vede il retail attento alla possibilità di dare vita a offerte più precise e più efficaci nei propri punti vendita con politiche commerciali e (ad esempio) sconti progettati e pianificati esattamente sulla conoscenza dei gusti e delle abitudini di acquisto dei consumatori

Cosa pensano i retailer dell’Open Banking

Dalla PSD2 partono le premesse per una nuova fase del mercato bancario e per uno scenario che in omaggio ai temi della trasparenza, dell’apertura, della maggiore competitività è stata battezzata appunto come Open Banking. Lo studio di Accenture ha voluto capire quale fosse l’opinione e la percezione da parte dei retail di questo fenomeno, ovvero come viene vissuto l’Open Banking dagli attori del mondo del commercio.

La percezione appare decisamente positiva e dal lavoro di Accenture emerge che per i retailer l’open banking permetterà di attuare nuove forme di innovazione in-store. E le aspettative riguardano in particolare il mondo delle API intese come soluzioni che permettono di integrare il payment nei canali già attivi presso i propri punti vendita consentendo inoltre ai consumatori l’accesso diretto alle informazioni fornite dai retailer, come ad esempio la visualizzazione del saldo del conto corrente, la disposizione dell’ordine di pagamento e la lista dei movimenti sul conto bancario.

In altre parole e più in generale le aspettative verso la PSD2 e verso la prospettiva dell’Open Banking riguardano la capacità di incidere in modo potente sulla customer experience che può essere, in prospettiva, cambiata in modo radicale.

Aumentare la concorrenza tra banche, Fintech e nuovi attori

Ultimo ma non certo meno importante il tema della concorrenza. La PSD2 è stata concepita anche per creare migliori condizioni di concorrenza nel sistema bancario europeo anche da parte del mondo Fintech e appunto da parte del mondo retail, nella prospettiva di offrire maggiori opzioni di scelta ai consumatori finali. E qui il vero punto è legato alla disponibilità o capacità dei consumatori di approfittare di questa opportunità e, aspetto estremamente importante, di condividere le proprie informazioni e nella fattispecie i propri dati finanziari con altre realtà che non siano appunto la banca, che conoscono magari da tempo. I temi della sicurezza e della privacy si intrecceranno con quelli delle abitudini dei singoli consumatori e con quelli legati alle iniziative e alle politiche commerciali di ciascuna banca, evidentemente e probabilmente orientate a proteggere i rapporti con i propri clienti facendo leva su nuovi servizi e su nuove offerte.

Lo scenario che si intravvede dalla ricerca Accenture segnala che se i retailer sapranno utilizzare e sfruttare i propri programmi fedeltà per incentivare i clienti a disporre i pagamenti direttamente attraverso i propri canali di vendita, per le banche questa azione si trasformerà in una probabile diminuzione nelle operazioni con le carte di debito. Nello stesso tempo a fronte di una eventuale azione del retail per aumentare la qualità dell’esperienza dei consumatori in-store, è prevedibile assistere a un aumento di soluzioni di payment a loro volta innovative, basate su piattaforme Internet of Things di tipo biometrico che consentono ad esempio il pagamento con il riconoscimento e l’autenticazione automatica.

 

 

 

 

 

 

 

 

Direttore responsabile delle testate “verticali” di Digital360: Blockchain4Innovation, PagamentiDigitali, Internet4Things, BigData4Innovation e Agrifood.Tech si occupa di innovazione digitale applicata alla realtà delle imprese, delle pubbliche amministrazioni e del sociale

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