Digital banking, la customer satisfaction guida i piani 4.0 - Pagamenti Digitali
FacebookTwitterLinkedIn

Digital banking, la customer satisfaction guida i piani 4.0

È quanto emerge dalla Digital Banking Expert Survey 2017 di Gft. La trasformazione digitale ha sedotto la quasi totalità degli istituti. Si fa largo l'intelligenza artificiale anche alcuni Paesi, tra cui l'Italia, preferiscono la prudenza

L’87% percento delle istituzioni afferma di aver definito o di essere in fase di sviluppo della propria strategia di trasformazione digitale. L‘intelligenza artificiale è tra i temi i più “caldi” nel settore dei servizi finanziari, specialmente nelle grandi compagnie. L‘approccio Bank as a Platform (BaaP) con un modello di business basato su open Api è percepito come coerente per disegnare la banca digitale del futuro. E la soddisfazione del cliente e la necessità di continuare a competere sono i fattori chiave della trasformazione digitale. Sono questi i risultati più interessanti che emergono dalla Digital Banking Expert Survey 2017, il sondaggio rivolto agli esperti che rileva anno dopo anno l’attuazione della trasformazione digitale del sistema bancario elaborato da Gft.

L’indagine del fornitore mondiale di servizi business, IT e software per il settore finanziario elenca le principali sfide per le banche nell’attuazione di una strategia digitale sottolineando il peso dell’integrazione dei sistemi legacy con le nuove tecnologie, della sicurezza e implicazioni sulla privacy e della mancanza di competenze interne nell‘organizzazione. La survey, condotta tra maggio e settembre 2017 da GFT Technologies SE in collaborazione con la società di ricerche di mercato Frost&Sullivan, si è focalizzata su otto paesi, Brasile, Germania, Italia, Messico, Spagna, Svizzera, Regno Unito e Stati Uniti e ha coinvolto 285 professionisti, manager C-Level e figure decisionali, sia IT sia Business, appartenenti a piccole, medie e grandi banche retail con almeno 500 dipendenti a livello globale.

Senza strategia definita niente banca del futuro

Una notevole percentuale, pari all‘87% delle banche di tutte le dimensioni ha in atto una concreta strategia di trasformazione digitale o tale strategia è in fase di sviluppo. Il 34% afferma di avere definito una strategia di trasformazione digitale, l’altro 53% si ritiene a un buon livello di sviluppo. Solo un 13% rivela di non averla ancora definita.

Tra le sfide emerse nell’ambito della Digital Banking Expert Survey 2017 si pongono in evidenza la difficoltà di integrazione dei sistemi legacy (59%), le implicazioni legate alla security e alla privacy (57%) e la mancanza di competenze interne (51%). Tutti fattori che rispetto al 2016 sono considerati come una vera e propria barriera all’adozione della trasformazione digitale.

La customer satisfaction guida lo sviluppo

I risultati mostrano come il driver numero uno per migliorare il livello di digitalizzazione all’interno delle organizzazioni finanziarie sia il soddisfacimento delle aspettative dei clienti. Ne è convinto il 60% dei manager intervistati, che segnalano anche l’importanza dell’aumento dei ricavi da nuovi servizi o prodotti (51%) e la riduzione dei costi operativi (47%). “Soprattutto le grandi banche attraversano momenti difficili. La digitalizzazione e le mutate esigenze dei clienti rappresentano una minaccia per la sopravvivenza di molte istituzioni finanziarie nel settore Retail Banking ma sono anche una grande opportunità di essere indipendenti da mercati regolamentati creando nuovi modelli di business basati sui dati”, commento Marika Lulay, ceo di GFT Technologies SE.

Si scaldano i motori dell’intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale è destinata a trasformare radicalmente le attività nel settore bancario e assicurativo nel corso del prossimo decennio. La Survey evidenzia che l’83% di tutti gli intervistati riconosce il valore dell’intelligenza artificiale (94% nelle grandi istituzioni). Il Brasile, il Regno Unito e il Messico guidano in termini di rilevanza attribuita all’AI, mentre in Germania, Svizzera e Italia l‘atteggiamento è più prudente e ancora poche banche percepiscono l’AI come strategica. Tra i più importanti benefici previsti spiccano la riduzione dei costi operativi (71%), il conseguimento di un maggiore coinvolgimento dei clienti (64%) e la riduzione dei rischi (48%). “In particolare, il Retail Banking ha accesso a grandi quantità di dati non strutturati come le informazioni sui clienti, che attualmente non vengono utilizzate al massimo della loro potenzialità sottolinea Lulay -. Utilizzando metodi cognitivi basati su sistemi di autoapprendimento, questi dati non strutturati possono essere elaborati e organizzati nel generare ipotesi ponderate sul processo decisionale per servire meglio i clienti nonché aumentare i ricavi”.

Lo scenario di mercato delle banche italiane

Due terzi delle nostre banche, rileva la survey di Gft, sta attuando, o ha già portato a termine, strategie di trasformazione digitale. Le banche che non hanno elaborato strategie di trasformazione digitale sono il 33%: si tratta prevalentemente di piccole banche, molte delle quali coinvolte dalla recente riforma del Credito Cooperativo. Il 38% delle banche italiane sta adottando l’approccio Bank as a Platform (Baap), ma nessuna ha ancora iniziato un’implementazione. I benefici della BaaP percepiti in Italia sono in linea con i risultati generali: il maggiore coinvolgimento dei clienti figura al primo posto (42%), seguono il potenziamento dei ricavi delle attività bancarie principali (38%) e la capacità di sviluppare nuove applicazioni e un maggior flusso di ricavi delle attività non bancarie (36%). La sicurezza, la complessità e la mancanza di competenze sono tra le sfide principali individuate dalle banche italiane, in linea con le tendenze generali osservate in tutti i paesi. Più bassa della media generale, la consapevolezza delle modifiche da introdurre ai sistemi di back-end in relazione al modello BaaP.

Per quel che riguarda l’intelligenza artificiale, l’importanza di questa tecnologia è riconosciuta dal 73% delle banche. Due intervistati su cinque considerano l’AI importante a livello tattico e un ulteriore 22% di rilevanza strategica. Le tre principali soluzioni di intelligenza artificiale che le banche ritengono utili da adottare sono l’assistenza virtuale alla clientela che svetta con il 61% delle preferenze, seguita ma a distanza (36%) dall’automazione robotica di alcuni processi e da soluzioni di next best action e interfaccia utente personalizzata (30%). Si osserva in generale che alcune nazioni sono già pronte per la sfida, altre invece stanno pianificando le varie attività per compiere il passo verso quella trasformazione digitale divenuta ormai necessaria per un rinnovato sviluppo del sistema bancario.

Redattore Digital360Group (CorCom, Internet4Things, Blockchain4Innovation, PagamentiDigitali, Bigdata4Innovation)
FacebookTwitterLinkedIn
FacebookTwitterLinkedIn

Utilizzando il sito, accetti l'utilizzo dei cookie da parte nostra. maggiori informazioni

Questo sito utilizza i cookie per fornire la migliore esperienza di navigazione possibile. Continuando a utilizzare questo sito senza modificare le impostazioni dei cookie o cliccando su "Accetta" permetti il loro utilizzo.

Chiudi