Customer Experience: nel new-normal mutano aspettative e scelte dei clienti

Uno studio di Adyen ha indagato come le conseguenze della pandemia da Covid-19 hanno influito sul livello di fedeltà dei clienti in tutto il mondo. I brand devono puntare su contactless, vicinanza e responsabilità etico-ambientale [...]
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Le enormi conseguenze sul commercio globale legate alla diffusione inarrestabile del virus da Covid-19, stanno mettendo i brand di tutto il mondo alle strette, fra l’emergere di nuovi preponderanti bisogni e priorità e il tentativo di tornare a fidelizzare i clienti. Per aiutare le aziende a orientarsi in questo nuovo scenario, Adyen ha intervistato 25.000 consumatori in Europa, Stati Uniti, Asia Pacifica e Brasile, identificando alcuni trend che vedono un consumatore in decisa evoluzione, più cauto, più attento alla qualità del prodotto e alla fluidità dell’esperienza.

Philippe De Passorio, Country Manager Adyen Italia

In questo scenario di completa incertezza, commenta Philippe De Passorio, Country Manager Adyen Italia “Per i merchant diventa fondamentale investire in un’infrastruttura tecnologica che permetta di soddisfare rapidamente le mutevoli esigenze dei clienti. L’utilizzo intelligente della tecnologia dietro ai pagamenti è essenziale per le strategie di fidelizzazione e client retention: le soluzioni contactless offerte da Adyen, come il pagamento tramite digital wallet o QR code, oppure il Pay by Link, che permette di finalizzare un pagamento tramite mail o mobile chat, contribuiscono a rafforzare il  senso di sicurezza e di controllo nel processo di acquisto da parte del consumatore, e in ultimo, a costruire relazioni durature con la propria clientela”.

A preoccupare i contatti interpersonali

Il desiderio di tornare a fare acquisti in negozio è spesso controbilanciato dalla paura nei confronti del potenziale contatto con estranei e superfici dei negozi. A livello globale, la prossimità con persone che non si conoscono è ritenuta una preoccupazione dal 49% di chi effettua acquisti nei negozi; il 54%, inoltre, è preoccupato all’idea di toccare i terminali di pagamento e preferirebbe un metodo di pagamento contactless.

In generale, i consumatori guardano con grande favore all’implementazione di nuove tecnologie in store, considerate una possibile soluzione per ridurre il contatto interpersonale. Un’opzione per i retailer auspicata da oltre il 50% degli intervistati.

Vicinanza e prossimità definiscono la fidelizzazione

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La ricerca di Adyen dimostra come i periodi più duri del lockdown abbiano contribuito in modo decisivo a ridefinire il livello di fidelizzazione verso i marchi da parte dei consumatori, che oggi dichiarano fedeltà soprattutto ad aziende che hanno continuato a far sentire la propria vicinanza anche durante lo scoppio della pandemia grazie all’offerta di servizi specifici. Il 73% degli intervistati continuerà a scegliere di acquistare presso gli stessi brand anche nel post-covid.

Un altro vantaggio, in termini di fidelizzazione, è rappresentato da un approccio flessibile verso i canali di vendita e la distribuzione: il 67% dei consumatori internazionali dichiara di voler fare più acquisti presso i rivenditori locali affinché possano rimanere aperti e quasi la metà è intenzionata ad affidarsi a realtà più locali anche per gli acquisti online.

La consapevolezza sull’impatto etico e ambientale

La pandemia ha contributo anche ad accelerare il processo di evoluzione del profilo del consumatore globale che mette sempre di più al centro l’attenzione ai valori dietro l’esperienza di acquisto. Il 62% dei consumatori globali afferma che, a seguito della pandemia, il posizionamento etico di un merchant è diventato sempre più importante nella decisione finale delle loro scelte di acquisto. E il 59% farà il possibile per acquistare da aziende responsabili che hanno dimostrato una coscienza sociale.

Tra le diverse soluzioni, Adyen mette a disposizione ai propri clienti Adyen Giving, un servizio che permette di donare ad una organizzazione benefica al momento del pagamento, sia online che tramite app o in negozio, senza commissioni.

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