ForumPA 2020: nuove abitudini, fiducia e user experience per accelerare l’Epayment nella PA

Un confronto sulle opportunità di sviluppo dei pagamenti digitali in Italia e sul ruolo strategico della Pubblica Amministrazione nel corso di un evento organizzato da ForumPA con la partecipazione di Valeria Portale, Direttore Osservatorio Mobile Payment & Commerce, Politecnico di Milano, Giuseppe Virgone, Amministratore Unico PagoPA, Giovanni Vattani, Head of Business Development EnelX Financial Services, Guido Emiliano Doveri, Direttore Public Sector di SIA, Marco Torri, Responsabile Commerciale Local PA e Multiutilities Development, NEXI e Salvatore Moretto, Direttore Servizio Tasse Automobilistiche ACI  [...]
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I pagamenti digitali si trovano in una nuova condizione, l’atteggiamento dei cittadini, dei consumatori, dei cittadini, delle imprese e degli esercenti è cambiato, ed è sotto gli occhi di tutti come questa forma di pagamento abbia saputo rispondere a tanti e diversi nuovi bisogni. Durante il lockdown gli ePayment hanno svolto un ruolo importante nell’affrontare alcune necessità imprevedibili e impensabili, come ad esempio una misura mai vissuta prima come quella del social distancing. In tante situazioni i pagamenti digitali hanno potuto costruire un “vissuto” nuovo rispetto ai consumatori e ai cittadini: un servizio che facilita e aiuta altri servizi o che permette di “vivere meglio”  vincoli e adempimenti.

In questo periodo la diffusione nell’utilizzo della moneta elettronica è stata molto importante. Da una parte la crescita dell’eCommerce, particolarmente significativo per il ruolo e per lo sviluppo che ha portato al mondo delle PMI o ai piccoli esercizi che si sono trovati nella condizione di adottarlo e di fare tanta sperimentazione per garantire la continuità del business e dei rapporti con i loro clienti.  Un fenomeno questo che ha contribuito ad allargare la platea e ad avvicinare nuovi clienti ai pagamenti digitali. E poi il contactless che ha contribuito a creare nuove condizioni per affrontare anche i temi del social distancing. Non solo, il ruolo dei pagamenti digitali si è confermato come uno dei temi che stanno al centro dell’Agenda PoliticaVanno letti in questo senso provvedimenti come la recente riduzione del tetto al contante e come l’introduzione del bonus POS entrati in vigore lo scorso 1 luglio, ma anche gli stimoli del rapporto Colao che affidano ai pagamenti digitali un ruolo centrale nello sviluppo di azioni volte a contrastare l’economia sommersa e che li indicano come uno come strumento per liberare e mettere in circolo risorse per lo sviluppo economico. Stimoli e inviti che insistono sulla necessità di lavorare su deduzioni (o detrazioni) IRPEF che sollecitano l’esecutivo a sviluppare incentivi e crediti d’imposta per gli esercenti, e non ultimo, e non certo meno importante, che non dimenticano di ricordare che è necessario creare le condizioni per ridurre i costi delle commissioni e rendere l’industria dei pagamenti più competitiva.

Nello stesso tempo non dobbiamo si deve trascurare come il lockdown abbia messo in evidenza la capacità di innovazione dell’industria dei pagamenti, che ha saputo rispondere a tanti nuovi bisogni in tempi rapidissimi. Sono tanti gli esempi che si possono sintetizzare nella capacità dell’industria di valorizzare la capacità e flessibilità di innovazione che fa parte del “patrimonio genetico” degli ePayment, ovvero la possibilità di sviluppare forme e modalità di servizio che possano rispondere ai cambiamenti nelle esigenze, nelle abitudini dei cittadini tenendo conto dei nuovi vincoli ma sfruttando in modo sempre più efficace le possibilità che il digitale sta mettendo a disposizione. tanto che si può e si deve parlare di ePayment non solo come servizio ma come piattaforma di innovazione, sulla quale collocare lo sviluppo di nuovi servizi o il ripensamento di servizi esistenti.

ePayment, il digitale entra nella vita quotidiana – ForumPA e PagamentiDigitali.it

In tutto questo un ruolo chiave è svolto dalle Pubbliche Amministrazioni che possono trarre grande vantaggio dall’innovazione degli epayment, ma possono nello stesso tempo favorirne lo sviluppo. Davanti a queste prospettive si è sviluppato il confronto nell’evento ePayment: il digitale entra nella vita quotidiana organizzato da ForumPA in collaborazione con la nostra testata PagamentiDigitali.it e che ha visto la partecipazione di 

  • Valeria Portale, Direttore Osservatorio Mobile Payment & Commerce, Politecnico di Milano,
  • Giuseppe Virgone, Amministratore Unico PagoPA,
  • Giovanni Vattani, Head of Business Development EnelX Financial Services,
  • Guido Emiliano Doveri, Direttore Public Sector di SIA,
  • Marco Torri, Responsabile Commerciale Local PA e Multiutilities Development, NEXI
  • Salvatore Moretto, Direttore Servizio Tasse Automobilistiche ACI 

L’evento è stato moderato da

  • Eleonora Bove, Content Manager Area Content Development – FPA
  • Mauro Bellini, Direttore pagamentidigitali.it e blockchain4innovation

Il ruolo dei pagamenti digitali nella costruzione del New Normal

Valeria Portale, Direttore Osservatorio Mobile Payment & Commerce, Politecnico di Milano 

Valeria Portale, Direttore dell’Osservatorio Mobile e Innovative Payments, Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano

Il mercato italiano ci dice che i cittadini italiani amano ancora molto il contante: su 940 miliardi di euro di consumi stimati per il 2019, legati ad un effettivo pagamento, 540 sono ancora stati gestiti in contante. Crescono tuttavia i pagamenti con carte di pagamento o wallet e crescono anche altri strumenti di pagamento innovativo. Un segnale di crescita importante dei pagamenti digitali che prosegue nel tempo. Nel 2019 in particolare abbiamo registrato una crescita dell’11% arrivando a 270 miliardi di euro transati con carta. In questo primo semestre in fase di analisi pur davanti a una riduzione dei consumi che impatterà anche il mondo dei pagamenti, si evidenziano due fattori importanti come l’aumento dell’eCommerce e l’aumento del Contactless. Per quanto attiene all’eCommerce sulla parte prodotto si registra una crescita del 26% per il 2020, superiore agli altri anni; c’è invece una contrazione sulla parte servizi, anche per le conseguenze legate alla contrazione della domanda legata all’industria del turismo. L’eCommerce, come appare evidente, abilita per definizione i pagamenti digitali e permette di allargare la platea degli utenti.

Il contactless ha continuato la sua crescita ma ha goduto del fatto di poter contribuire a ridurre le interazioni e i “contatti” ed è stato vissuto e utilizzato anche come un servizio che permetteva di gestire il social distancing. In questo scenario l’Italia vive un trend di crescita favorevole, ma in Europa purtroppo restiamo un po’ un fanalino di coda, dietro, in termini di diffusione di ePayment, abbiamo Grecia, Bulgaria, Romania e Germania, il problema è da individuare nel gap che ci separa rispetto ai best performance del Nord Europa. In termini di numero di transazioni procapite con carta siamo a 65 operazioni all’anno, i paesi del Nord Europa superano i 300 davanti a una media europea di 208. Purtroppo per tanti aspetti, oltre a questi dati, siamo lontani dal traguardo di diventare una società cashless proiettata ai pagamenti digitali. 

In termini di trends il contactless è molto cresciuto molto e continua il suo sviluppo, l’eCommerce ha vissuto una forte accelerazione e ha avvicinato altri utenti agli ePayment e poi ci sono gli Innovative Payments con tutto il mondo dei mobile payments che a sua volta cresce e con il settore dei wearable payments e non utlimo la parte degli  smart object e dei payment attraverso voice assistant 

C’è poi un aspetto che sta diventando sempre più importante e che attiene alla consapevolezza che il contante è un costo: si parla di qualcosa come 24 miliardi di euro all’anno come mancato gettito cui si aggiungono oltre a 10 miliardi di euro legati a trasporto, stoccaggio ecc.

Passare ai pagamenti digitali è una prospettiva che “fa bene” al paese sotto tutti gli aspetti.

Giuseppe Virgone, Amministratore Unico PagoPA 

Il ruolo della PA nel mondo dei pagamenti digitali in Italia è sempre più importante. La PA muove 705 miliardi di euro l’anno con quasi 800 milioni di transazioni. Un mercato di riferimento che può spostare in maniera significativa l’utilizzo del cashless nell’uso quotidiano. Siamo lo stakeholder istituzionale per definizione su questo tema. Io non sono però molto ottimista rispetto alla condizione attuale. Ho il timore che possa verificiarsi un effetto elastico, nella forma di un ritorno alle normali abitudini se non verranno messe in piedi i meccanismi infrastrutturali e strutturali che rendono permanente il cambiamento a cui ci siamo adattati in questo periodo. 

Noi abbiamo avuto una contrazione su PagoPa nel mese di maggio legata all’abitudine delle persone di pagare i contributi sul territorio e non potendolo fare, si sono limitate a non pagare. Abbiamo avuto un picco a giugno e ora anche a luglio. Non mi trovo ottimista se guardo questi numeri, ci sono buoni segnali ma vanno consolidati in nuove abitudini. Diverso è invece l’analisi sul largo consumo dove l’aumento degli utenti sull’eCommerce è stato significativo e ha visto di fatto qualcosa come 2 milioni di nuovi consumatori. Ma lì c’era una necessità impellente anche per acquistare beni di prima necessitáDobbiamo anche osservare che senza una specifica necessità il cittadino non è ricorso al pagamento digitale. Dobbiamo sfruttare quello che è successo, dobbiamo rafforzare le nuove abitudini intraprese, e per farlo occorre integrare nel meccanismo di pagamento servizi strutturali che spingano al cittadino a usare il digitale come canale preferenziale e non obbligatorio. 

PagoPA nasce con lo scopo di far sì che tutta la filiera dei servizi dalla notifica al pagamento siano digitalizzati. Si lavora per renderli sempre più semplici da usare, più immediati ed intuitivi, ed è una “strada” dalla quale non credo si potrà tornare indietro. Ma non dobbiamo basarci sull’emergenzialità, per fare passi in avanti. C’è una tendenza a muoversi in modo “reattivo” rispetto al fenomeno limite, e questo è sbagliato. E’ necessario procedere in modo strutturale, ed è quello che cerca di fare PagoPA: rendere fruibile e semplice l’uso di queste strutture. 

Giovanni VattaniHead of Business Development EnelX Financial Services 

Il lockdown ha portato un corto circuito, una disruption, ma adesso il new normal dobbiamo costruirlo noi. C’è bisogno di soluzioni innovative. Dobbiamo rimboccarci adesso le maniche, altrimenti si corre il rischio di tornare alla situazione precedente.  Enel ha una situazione privilegiata nell’ascolto dei propri clienti. Avendo 30 milioni di clienti in Italia dispone di una visione precisa di quello che avviene e in particolare, grazie ad una sorta di start up interna alla utility come ENEL X che si posiziona su 4 grandi pillar (servizi alla città, mobilità, alla casa e all’industria) può comprendere ancora di più i trends e i fenomeni che impattano sul tessuto economico e sociale nazionale. 

In un ambito in cui non siamo ancora nel new normal, abbiamo avuto il coraggio di articolare una partnership con Hubjectpiattaforma paneuropea per la ricarica elettrica, per dare la disponibilità ai nostri clienti di viaggiare in altri paesi europei e ricaricare la propria auto in qualsiasi colonnina senza preoccupazioni. Una dimostrazione della nostra attenzione ai clienti e del fatto che l’ecosistema dei servizi deve essere vissuto nel segno dell’apertura.

C’è poi un tema di payment. Il rapporto con i clienti genera 180 milioni di bollettini emessi l’anno, il pagamento è un importantissimo touchpoint che abbiamo con il cliente. Questo ci ha permesso di aumentare il portfolio di sistemi e servizi a disposizione e in collaborazione con SIA abbiamo sviluppato sistemi di pagamento innovativi che integrano diverse piattaforme come ad esempio MyBank, PayPal, nell’ottica di garantire la massima possibilità di scelta ai clienti.

Enel X Financial Services è a sua volta una fintech all’interno di una start up (ENEL X), all’interno di una global company (ENEL). In altre parole lavoriamo in una realtà unica ma con competenze molto specifiche. Non ci rivolgiamo soltanto ai clienti del mondo Enel ma anche a tutta la platea italiana. Enel X ha un respiro globale e anche la divisone ENEL X Financial Services lo sta costruendo. Anche grazie ai pagamenti digitali è possibile aumentare la capacità di azione a livello internazionale.

Emiliano Doveri, Direttore Public Sector di SIA 

SIA nasce oltre 40 anni fa in ambito Banca d’Italia ed è la società che ha gestito fin dall’inizio l’innovazione  delle infrastrutture della rete nazionale interbancaria ed è attiva nell’innovazione nella erogazione di servizi digitali per banche, istituzioni finanziarie centrali e locali e industria. Oggi è una società controllata per più dell’80% da Cassa Depositi e Prestiti e dispone di un ricco portfolio di soluzioni di innovazione digitale per il payment rivolto al mondo delle banche, per le PMI e large corporate e per le Pubbliche Amministrazioni. 

Questa crisi è stata uno shock fortissimo e ci impone di riflettere su quali possono essere le aree di miglioramento. Nel mondo dei pagamenti, il digitale ha avuto uno sviluppo accelerato. Come SIA abbiamo osservato una crescita consistente soprattutto dal punto di vista dei servizi per l’eCommerce e nel contactless. Una società come la nostra può aiutare i clienti e l’ecosistema a cambiare in meglio. Se da un lato sono vere le preoccupazioni del possibile effetto elastico, abbiamo però oggi un’occasione forse irripetibile per consolidare delle abitudini all’ePayment che prima trovavano maggiori resistenze. 

Di solito i grandi cambiamenti si realizzano dopo momenti sconvolgenti. Il nostro compito ora è quello di spingere verso comportamenti più premianti e virtuosi dei cittadini soprattutto nell’uso dei pagamenti digitali. Nel caso della Pubblica Amministrazione PagoPA ha raggiunto livelli di servizio molto importanti, paragonabili a quelli di grandi utility e banche ed è il momento di concentrarsi su ciò che accade a monte e a valle del pagamento. Non serve solo la dematerializzazione del payment, ma occorre insistere sui processi della PA che devono essere pensati in maniera digitale. Il pagamento è lo step finale e deve essere integrato per servire un processo nuovo.

Una società come SIA può svolgere un ruolo sempre più importante nell’educazione dei clienti. Abbiamo il compito di prenderli per mano e accompagnarli in questo processo di trasformazione. Vedo ad esempio la possibilità di sviluppare nuove forme di innovazione nelle  logiche della erogazione della sussidiarietà in digitale e del welfare in digitale. Oggi abbiamo visto che il governo ha messo a disposizione fondi consistenti per aiutare alcune fasce della popolazione ed è più che mai necessario fare ordine: su 400 milioni erogati verso i comuni, questi enti locali hanno adottato più di 80 soluzioni diverse per portare queste risorse ai cittadini. Un’occasione questa unica per creare una piattaforma con tutti gli aderenti al sistema e per fornire soluzioni di welfare digitale che riducano i costi di questa frammentazione. C’è l’occasione per accompagnare verso una maggiore efficienza, sicurezza e flessibilità il concetto di sussidiarietà utilizzando proprio lo strumento dei pagamenti digitali. 

Occorre poi vedere il new normal come una condizione di precarietà positiva. Ci sentiamo certamente più deboli e impauriti, ma siamo davanti a tante possibilità e a tante necessità di cambiamento. Siamo nella condizione di reagire in maniera piú positiva e piú consapevole ad ogni cambiamento. Se come aziende di sistema ci dotiamo di cultura agile e adattiamo i nostri comportamenti a questa precarietà per interpretare il cambiamento come stimolo per l’innovazione potremmo cogliere tante nuove opportunità e costruire un new normal che sappia rispondere effettivamente ai nuovi bisogni che vediamo crescere.

Marco Torri, Responsabile Commerciale Local PA e Multiutilities Development, NEXI 

Come NEXI ci occupiamo di pagamenti digitali a tutto tondo, dalla progettazione del servizio alla fornitura all’utente finale. Ci definiamo la PayTech delle banche italiane perché per le 150 banche nostre clienti sviluppiamo servizi e prodotti legati ai pagamenti digitali fornendo ai clienti diretti tutti i servizi di assistenza e supporto. Abbiamo una missione: innovare il modo in cui nel nostro paese si paga e si incassa ogni giorno. Il contante è una tecnologia superata e cerchiamo di innovare questo legame tra cittadino e contante, con la consapevolezza che il contante ha tantissimi limiti: la presenza fisica nello stesso luogo di creditore e debitore per esempio, solo per citarne uno. 

Durante il periodo di emergenza, molti italiani hanno scoperto di poter ordinare e pagare online la spesa grazie all’eCommerce già ben presente e grazie a piccole e medie realtà che hanno potuto sperimentarlo e fornirlo ai loro clienti. Inizialmente si sono rivolti ai grandi attori del commercio elettronico, ma questa domanda ha visto poi crescere il ruolo anche di esercenti minori dimensioni che si sono trovati ad affrontare sfide e bisogni mai visti prima in queste forma e con questa intensità. Come informare i propri clienti di essere aperti e disponibili a ricevere ordini? Molti hanno iniziato a usare i canali social a fini commerciali: in tanti casi è stato un primo approccio con il digitale anche in una forma spesso semplice. Poi hanno dovuto capire come ricevere ordini a distanza, come consegnare i prodotti e come ricevere un pagamento prima della consegna o dopo mantenendo il social distancing. Peraltro anche nei pagamenti di prossimità all’interno dei negozi sono nate nuove esigenze: POS contactless uniti a separatori plexiglass che hanno cambiato la fisionomia dei punti vendita, che hanno creato nuove esperienze di relazione e di pagamento. Sono esempi, a volte banali ma importantissimi che per un’azienda come NEXI, che serve milioni di utenti, esempi che hanno rappresentato un banco di prova fondamentale e una grande fonte di conoscenza dei nuovi bisogni. 

L’innovazione è il fattore chiave per tutti i pagamenti digitali e lo è per NEXI che ha effettuato investimenti su tutti i canali e su tutte le piattaforme dalla sua nascita per diventare la fintech a livello europeo che ha più investito in tecnologia. Anche la reazione all’emergenza Covid è stata vissuta nel segno del digitale: da 50 a 1950 persone in remote working in 3 settimane assicurando l’assistenza a tutti i clienti mantenendo gli stessi livelli di qualità del periodo pre lockdownCi siamo poi mossi anche a livello di iniziative commerciali, soprattutto per aiutare gli esercenti a far fronte all’emergenza. NEXI ha aderito al programma di Solidarietà Digitale lanciato in Italia con l’iniziativa dedicata ai micropagamenti e con l’assicurazione del rimborso di tutte le commissioni acquiring sulle transazioni inferiori a 10 euro effettuate con carte VISA, MasterCard e PagoBancomat. Poi il mondo del Mobile Pos con offerte a canone 0 con soluzioni per facilitare gli esercenti nel servizio di consegna a domicilio. Abbiamo portato innovazione nel mondo eCommerce per facilitare gli esercenti e le PMI nello sviluppo di un proprio sito web per le vendite online (in collaborazione con ItaliaOnline), nel Social commerce: abbiamo permesso agli esercenti di mettere a disposizione tramite i social funzioni come la gestione online di appuntamenti e prenotazioni, come la possibilità di pubblicare il proprio menu ecc. Tanti servizi, concreti, per affrontare i nuovi scenari del lockdown associati a sistemi di pagamento a distanza. Nel mondo della PA si sono sviluppati nuovi servizi e prodotti unitamente a un importante lavoro di integrazione con PagoPA, nella cornice normativa e applicativa su cui tutta la PA deve costruire i propri servizi di pagamento. 

Salvatore MorettoDirettore Servizio Tasse Automobilistiche ACI 

Circa 20 anni fa ACI attivò un sistema di pagamento della tassa automobilistica su Internet con l’uso della moneta elettronica e quello fu un primo esempio di pagamento di un tributo sul web in Italia. In una prima fase si riteneva questa modalità essenziale come forma di pagamento non solo per gli obiettivi della PA nei confronti dei cittadini (ampliare canali di accesso ai servizi, accelerazione ecc.), ma come un volano di sviluppo di nuovi servizi, favoriti proprio dalle opportunità legate alla moneta elettronica. Il denaro contante ha un costo importante, anche a livello di gestione e non solo per la Pubblica Amministrazione ma anche per i cittadini. Come ACI abbiamo immaginato da subito che le nostre iniziative potessero anche favorire comportamenti virtuosi oltre a permette di raggiungere nuovi obiettivi come una migliore tracciabilità . 

In una società, come quella di oggi, che muove non solo la politica, ma anche la cultura e l’economia sul web in un processo continuo di dematerializzazione della conoscenza, il denaro non può esimersi da questo processo. Occorre agire sull’aspetto culturale per spingere il cittadino a superare il rapporto materiale con il denaro per contribuire a innescare un meccanismo che porta vantaggi a tutta la filiera. 

Abbiamo proprio per questo continuato ad investire nell’uso della moneta elettronica condividendo il progetto di PagoPA, con cui abbiamo collaborato e abbiamo esteso la collaborazione anche con SIA per lo sviluppo di un sistema di pagamento delle tasse automobilistiche agli sportelli ATM, il tutto nell’ottica di aumentare la facilità d’uso e l’accessibilità. Abbiamo inoltre ritenuto che PagoPA potesse essere la carta vincente per i pagamenti della PA, ma anche come semplificazione dei rapporto tra cittadini e pubbliche amministrazioni. Oggi ACI é tra i primi contributori di PagoPA con qualcosa come il 68% delle proprie operazioni che transitano sulla piattaforma PagoPA 

Questo però non basta, occorre investire di più sulla digitalizzazione dei processi amministrativi, occorre favorire la diffusione dello SPID e occorre consolidare un approccio culturale che si sta effettivamente aprendo. In definitiva il rapporto tra cittadino e amministrazione deve digitalizzarsi sempre di più di modo che le operazioni di pagamento possano essere effettuate con lo stesso strumento. Come ACI vogliamo dare una mano anche in tal senso.  

 

I pagamenti digitali come fattore abilitante di un ecosistema di servizi

Uno dei fattori chiave che il lockdown ha di fatto enfatizzato è il ruolo che gli ePayment possono svolgere come fattori che abilitano lo sviluppo di altri servizi o che facilitano la costruzione di piattaforme o ecosistemi per l’erogazione in modo innovativo di servizi tradizionali. Il mondo della mobilità è uno degli esempi che stanno sotto gli occhi di tutti. In città come Milano, Roma, Venezia, Torino i pagamenti digitali facilitano l’accesso ai servizi del trasporto pubblico, permettono ai gestori di disporre di nuovi strumenti per il controllo dei flussi, di informazioni precise sui comportamenti, di modalità per gestire con maggior precisione le esigenze di controllo e di sicurezza con servizi che permettono ai cittadini di vivere con maggior facilità l’accesso ai servizi e di disporre ad esempio di soluzioni di viaggio personalizzate. E’ un esempio ma ce ne sono tanti altri e sono oggi possibili grazie ai pagamenti digitali, o meglio grazie anche alla semplificazione, ai dati, alla conoscenza, agli strumenti che gli ePayment possono mettere a disposizione.

Valeria Portale sottolinea di credere fermamente che il digitale é nella condizione di abilitare tanti processi di innovazione oltre a quelli specifici per i quali viene attivato e così è per i pagamenti digitali. Gli ePayment possono accelerare l’innovazione nella smart mobility, così come nel turismo, nei servizi legati alla Pubblica Amministrazione o alle aziende che lavorano per la Pubblica Amministrazione ecc. Ma occorre aggiungere che sono opportunità che devono essere colte dai consumatori, devono essere utilizzate e sfruttate. Un ruolo certamente importante in questo senso è svolo da PagoPA.

E proprio Giuseppe Virgone di PagoPA sottolinea che se avessimo più PA che operano come ACI, l’Italia sarebbe un paese più digitale. Ma al di là di questo aspetto, certamente i pagamenti digitali sono il fulcro della digitalizzazione dei processi sia a monte e sia a valle del pagamento e rappresentano un fattore fondamentale per l’innovazione digitale dei servizi ai cittadini. Un esempio è da vedere anche sull’innovazione del servizio legato alla fatturazione elettronica che permette di semplificare e velocizzare tutti i servizi che stanno a valle del pagamento.

Per Giovanni Vattani, ENEL X un bell’esempio di come i pagamenti digitali siano un punto nevralgico di ecosistemi e servizi di innovazione è rappresentato dalle colonnine di ricarica per le vetture elettriche che offrono un servizio interamente gestito con transazioni contactless. Ma nel caso ad esempio di utenti di vetture Tesla che dovessero ricaricare le loro vetture alla colonnina, occorrerebbe una carta che possa supportare una soglia superiore ai 25 euro attuali a meno di rinunciare alla user experience contactless. Non solo per questa ragione é forse arrivato il momento di accelerare sull’innovazione a livello di carte sia a livello di tecnologie (con l’utilizzo della biometria ad esempio) e a livello di gestione delle soglie.  I consumatori che fanno la spesa in un supermercato con la user experience che arriva dal lockdown sono abituati al contactless, ma se il conto è sopra ai 25 euro sono obbligati a digitare il pin. Occorre far leva su una user experience che grazie al contactless sta aiutando a diffondere l’abitudine all’ePayment. Il tema delle abitudini, del consolidamento di un atteggiamento più favorevole al digitale, deve essere accompagnato da misure capaci di sostenere questo atteggiamento. 

Guido Emiliano Doveri, SIA  ricorda che i pagamenti digitali sono al centro di grandi progetti di smart city o di innovazione digitale al servizio delle città e richiama quattro grandi esempi a partire da Londra nel 2012, per poi spostarsi a Chicago, Vancouver e Singapore. Abbiamo intercettato e compreso l’importanza strategica di lavorare sulla tendenza in atto nell’ambito dei sistemi di trasporto metropolitano per fornire la possibilità ai passeggeri di pagare il biglietto contactless, senza l’acquisto preventivo. Grazie all’esperienza su ATM Milano abbiamo fornito lo stesso servizio a Roma, Venezia a breve a Napoli e a Torino. Abbiamo cioè creato le condizioni per pagare contactless anche in Italia e abbiamo contribuito a creare le condizioni per sviluppare nuovi servizi. Tra gli aspetti positivi ci sono i vantaggi per le società di trasporto, che risparmiano il costo di produzione del biglietto e tutto il processo di distribuzione e nello stesso tempo dispongono di una crescita del patrimonio informativo con politiche di pianificazione di trasporto e marketing. Nello stesso tempo per il cittadino migliora  l’esperienza di viaggio. A livello europeo l’Italia vanta esperienze e servizi di assoluto rilievo,  mentre invece per quanto riguarda l’uso dei pagamenti digitali siamo il paese con la più grande area di miglioramento. Abbiamo tanta strada da fare. Come SIA siamo in oltre 50 paesi paesi, tra i vari fenomeni vediamo che l’Est Europa sta correndo verso il Nord Europa e osserviamo che c’è un grande fermento verso il digitale, un’attenzione e una propensione che l’Italia deve saper cogliere.

Tutti i servizi di NEXI a disposizione delle banche e dei clienti nascono in logica end-to-end. osserva Marco Torri, e nascono con questa logica anche per essere immediatamente utilizzabili seguendo esigenze del mercato che ci portano a realizzare soluzioni in grado di rispondere a bisogni concreti, con una grandissima attenzione a quelli che stanno emergendo come New Needs. Un esempio in questo senso è quello di Pay by link  che permette di inviare al cliente un email o sms inserendo un link che porta ad una pagina di pagamento dove finalizzarlo. Un modo semplice ed efficiente per permettere ad un merchant di richiedere pagamenti a distanza senza sviluppare un portale web. Una tipologia di pagamento che durante il lockdown sta riscuotendo molto successo nelle PMI. E rappresenta un servizio che trova spazio e applicazione anche nell’ambito della PA in particolare a livello locale.

Un altro tipo di soluzioni che hanno registrato una forte richiesta durante l’emergenza sono i totem self service che portano efficienza dei processi di gestione delle code, di distanziamento sociale e di limitazione delle interazioni, oltre alla possibilità di accettare pagamenti fuori dai canonici orari di ufficio. Diffuso in ambito sanitario questo modello potrebbe essere utilizzato da un consorzio di enti per offrire un servizio a valore aggiunto, alternativo rispetto ai punti vendita classici.  

Per Salvatore Moretto, ACI il pagamento digitale è un passaggio essenziale di semplificazione e risparmio, può essere la base di un processo che consente di ridisegnare il rapporto tra cittadino e PA, che permette di effettuare operazioni senza muoversi fisicamente, risparmiamo tempo per altre attività. Ma bisogna investire molto sull’aspetto culturale. Noi possiamo sfruttare questa opportunità per spingere il più possibile. ACI ha creato l’ecosistema dei pagamenti digitali per il mondo della fiscalità dell’auto e delle pratiche amministrative con PagoBollo, un’interfaccia di pagamento integrata e con un’architettura aperta ad altre implementazioni per allargare il novero di servizi offerti. 

Lavorare  sulla User experience per conquistare cittadini e consumatori agli ePayment

Chi avrebbe mai detto che i pagamenti digitali, grazie al contactless, avrebbero contribuito a gestire richieste come il social distancing. I casi d’uso in cui i pagamenti digitali possono rappresentare una soluzione o una semplificazione sono destinati ad aumentare anche senza che si presentino altre emergenze, ma nello stesso tempo devono aumentare le forme di innovazione che permettono di gestire il pagamento in modo più semplice ed efficace. La user experience è una parola chiave che esprime un doppio valore per i pagamenti digitali, da una parte c’è bisogno di una continua innovazione affinché i pagamenti digitali possano rispondere ai bisogni di semplicità, accessibilità, affidabilità, sicurezza e dall’altra i pagamenti digitali possono contribuire a portare innovazione nella user experience di tanti altri servizi.

Per Valeria Portale la User Experience serve a diffondere abitudini che oggi vedono i cittadini più disponibili e attenti ai pagamenti digitali e serve per creare una vera cultura dei pagamenti. Nello stesso tempo occorre guardare a tutta la filiera del payment, ai consumatori ovviamente e agli esercenti in particolare che devono essere facilitati in tutte le operazioni di gestione del payment. La user experience è una questione di armonia tra diverse esperienze e diverse esigenze.

Giuseppe Virgone sottolinea il lavoro costante per migliorare la user experience di PagoPA e porta un esempio con l’erogazione del bonus vacanze, con una soluzione che con un solo click permette al cittadino che ne ha diritto di ottenere  la somma prevista. In generale l’approccio al quale occorre tendere come PA è quello di uno spostamento costante dall’analogico al digitale in un rapporto di fiducia tra cittadini e Pubbliche Amministrazioni.

Giovanni Vattani ricorda che il contatto fisico resta diffuso e non può essere trascurato, ma anzi può portare a servizi che creano una sintesi tra mondo digitale e mondo fisico nel rispetto delle esigenze e dei bisogni dei cittadini. In questo senso si colloca l’acquisizione di PayTipper, realtà del mondo fintech italiano, che ha innovato proprio sia a livello di soluzioni di pagamento sia come organizzazione territoriale in grado di rispondere alla domanda  di servizi di pagamento anche con supporto di una struttura fisica. Dobbiamo fare i conti con la realtà in cui ci troviamo dove il contatto fisico è diffuso e non possiamo pretendere di lanciare strumenti che siano solo ed esclusivamente digitali, ma la strada deve essere in un equilibrio tra logiche omnichannel e – soprattutto – frictionless, senza ostacoli, senza forzature ma anche senza perdite di tempo. E questo deve essere replicato su tutti i canali sui quali offriamo il servizio. 

Per Guido Emiliano Doveri la user experience è così importante che tutte le PA dovrebbero avere un responsabile della Customer Experience perché ogni servizio dovrebbe essere concepito come un’azienda di largo consumo o retail, con dei clienti da conquistare e a cui dare soddisfazione ogni giorno. Ma la user experience permette di pensare al pagamento come a un collante di diverse esperienze in grado di mettere a fattor comune tanti ambiti di innovazione.

Ogni innovazione di successo ha un aspetto di front-end che vediamo e su cui focalizziamo l’attenzione. Per Marco Torri dietro le quinte però c’è un’attività di studio dell’esperienza utente e delle infrastrutture che la rendono possibile. I pagamenti contactless sono crersciuti in maniera importante perché negli anni l’industria bancaria ha aggiornato la rete di accettazione: con la sostituzione di POS a contatto con post contactless in un percorso iniziato 5 anni fa anche quando il numero di transazioni non avrebbe giustificato questi investimenti. Questo ci ha permesso di trovarci pronti a un cambiamento repentino. Stessa concetto lato issuing: le carte contactless possono essere virtualizzate per essere usate in un’app mobile. La user experience e l’innovazione sono un lavoro di front-end ma anche un importantissimo impegno sul di back-end. 

Secondo Salvatore Moretto occorre investire sull’esperienza di utilizzo che favorisce e stimoli i cittadini a tornare a ripetere una esperienza positiva. Ma investire su questo aspetto ci offre un’altra grande opportunità perché attiva un processo di sburocratizzazione. Semplificare i processi di pagamento sicuramente impone all’amministrazione di agire anche sulla burocrazia. Il tutto in un processo che può essere molto forte e che è fondamentale per modernizzare il paese innestando una visione culturale del rapporto cittadino-PA-payment più semplice e nello stesso tempo più evoluto. 

Il video completo dell’evento

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