L’indagine condotta da Qapla’ e Unguess sull’eCommerce mette in luce l’importanza cruciale della customer experience.
La carta vincente è la personalizzazione delle email transazionali per incrementare la fedeltà dei clienti. Ecco i dettagli.
eCommerce: il successo dipende dalla customer experience
Secondo l’indagine, un quinto degli italiani non effettua un secondo acquisto se la comunicazione post-vendita è carente. Dopo aver effettuato un acquisto online, il 75% degli italiani verifica immediatamente di aver ricevuto la conferma del proprio ordine.
Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli eShopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno, contro una quota più che doppia di spagnoli (65%).
Quasi la metà dei consumatori (47%) sperimenta inoltre ansia quando non riceve aggiornamenti sullo stato di avanzamento della spedizione. Un italiano su cinque decide di non procedere con ulteriori acquisti su uno store che non fornisce email di tracking.
Le comunicazioni rivolte al cliente devono inoltre usare colori e tone of voice del brand oltre ad altri fattori (call to action, banner, promozioni eccetera) per contribuire a registrare un’alta customer retention.
La decisione se ri-acquistare su un eCommerce dipende dalla presenza di sconti e promozioni (67%) e dall’efficienza del servizio clienti (23%). Il servizio di customer care è infatti fondamentale.
L’Italia, insieme alla Spagna, ha registrato il maggior aumento degli acquisti online nel 2023 rispetto agli altri paesi europei. La tendenza evidenzia la vitalità del settore, ma richiede anche una maggiore attenzione dei brand verso l’esperienza del cliente, non solo durante la navigazione o l’acquisto, ma anche nella fase post-spedizione.
Infatti, oltre metà dei consumatori (56%) si dichiara insoddisfatto del servizio ricevuto dopo un acquisto online.
L’indagine
Qapla’, azienda specializzata nell’eCommerce che ottimizza la gestione delle spedizioni e migliora l’esperienza del cliente attraverso il marketing post-spedizione, ha collaborato con UNguess, piattaforma italiana di crowdtesting, per esplorare l’esperienza d’acquisto dei consumatori online.
La ricerca evidenzia come una strategia post-vendita efficace possa aumentare la fedeltà dei clienti.
Subito dopo un acquisto online il 75% degli italiani e l’81% degli spagnoli controlla la conferma dell’ordine nella propria casella di posta, sottolineando l’importanza di una comunicazione tempestiva con il cliente. Inoltre, un terzo degli italiani (33%) ritiene che l’assenza di tale comunicazione da parte dei brand ne comprometta la credibilità.
Per quanto riguarda le informazioni che i consumatori desiderano ricevere dopo aver effettuato un acquisto online, la comunicazione “ordine in consegna” è al primo posto per il 23% degli italiani. Tuttavia, inviare notifiche non è sufficiente: per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è fondamentale personalizzare le comunicazioni rivolte al cliente.
Considerando la fidelizzazione del cliente, le strategie più efficaci sono molteplici.
Dai dati raccolti da Qapla’, la notorietà del brand si posiziona solo al terzo posto (6% in Italia), a dimostrazione che investire risorse sul post-vendita è una strategia che ripaga l’eCommerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio.
