Il 2020 della banche sempre di più nel segno della customer experience

Non si può parlare di un possibile 2020 come anno dei pagamenti senza proiettare lo sguardo ai cambiamenti che si prospettano per il mondo del banking. Per gli istituti di credito prosegue un percorso di evoluzione che ha il suo punto di riferimento nell’innovazione digitale e che nel corso del 2020 dovrebbe vedere importanti accelerazioni e importanti novità.

Per capire come sarà il 2020 delle banche abbiamo portato l’attenzione sulla chiave di lettura proposta da Auriga sfruttando il punto di osservazione e l’esperienza di un operatore di riferimento per questo settore.

Secondo Auriga il 2020 dovrebbe essere un anno nel quale le imprese del credito si concentrano da una parte su un consolidamento dei processi di innovazione avviati da tempo e dall’altra su percorsi di innovazione che cambiano ad esempio le logiche legate al rapporto con la clientela.

Più in concreto si sente il risultato dell’effetto PSD2 e del lavoro sulle attività di open innovation che portano le banche a investire in attività di intelligence sui dati per sviluppare proposte sempre più vicine alle esigenze dei clienti e con livelli di personalizzazione sempre crescenti. Nello stresso tempo grazie anche e soprattutto a Intelligenza Artificiale e Machine Learning queste realtà lavorano sui servizi ai clienti e sulle modalità di erogazione di questi servizi ad esempio con l’utilizzo di video e voice banking.

In particolare l’AI e il ML promettono di avere un effetto diretto sulla customer experience grazie allo studio delle esigenze, dei comportamenti, delle criticità dei livelli e dei fattori di rischio. Questa evoluzione ha poi un impatto anche sulle logiche che guidano le strategie di business.

Una figura professionale certamente in crescita nell’ambito del banking è rappresentata dai Data Scientist che sono chiamati a portare intelligenza nelle fasi di interpretazione e di passaggio dal dato alla conoscenza. Big Data e Data Science sono sempre più fattori chiave nello sviluppo delle banche, ma crescono anche il peso di figure come AI scientist, Cloud architect e degli esperti in Cybersecurity.

Cloud computing e Cybersecurity sono due ambiti chiave per lo sviluppo del digital banking. Si prevede una crescita nel ruolo del Cloud in ragione di una serie di benefici come la resilienza dell’infrastruttura, come le nuove possibilità di analisi, la sicurezza. Nello specifico poi per quanto riguarda i temi della cybersecurity l’attenzione è focalizzata sull’adozione di framework che possono diventare dei punti di riferimento nel risk management bancario in tutte le dimensioni della cybersecurity bancaria nella dimensione preventiva, in quella proattiva e anche nella dimensione predittiva.

Ma le dimensioni più tradizionali delle banche come stanno cambiando? Per le filiali, per il ruolo degli ATM, e per la customer experience più legata al mondo fisico, che prospettive ci sono? Nello scenario di Auriga si parla di una crescita delle filiali “evolute”, ovvero di quelle realtà che sono dotate di postazioni self-service che permettono ai clienti di eseguire in autonomia una serie di operazioni e transazioni e che in quella stessa sede hanno la possibilità di disporre di forme di consulenza sia con il supporto del personale presente nella filiale sia in remoto.

Ma a prescindere dalle filiali “speciali” un ruolo importante è svolto dagli ATM e dai self service e in generale si prevede una crescita nella diffusione degli apparati multifunzione che comunque già nel 2018 avevano raggiunto qualcosa come l’80% delle vendite in Italia. L’ATM cresce dal punto di vista tecnologico e assume le caratteristiche di un hub con il supporto di servizi di video banking e con le soluzioni di intelligenza artificiale, con livelli di sicurezza affidati anche a soluzioni per il riconoscimento biometrico e all’analisi del comportamento delle persone, nella prospettiva del miglioramento del servizio e per aumentare le misure antifrode.

Con queste evoluzioni cambia ulteriormente il rapporto tra cliente e filiale, cambiano molti servizi in particolare per il mondo retail e molti anche per il corporate banking che vengono riletti e riproposti interamente in digitale o parzialemnte (anche) in digitale. Il cambiamento più rilevante in definitiva, per tutte le dimensioni del banking nel 2020, è dunque nella centralità della customer experience, e nella capacità di indirizzare sul valore dell’esperienza utente le tante e diverse dimensioni dell’innovazione digitale.