Cosa significa digital transformation per il settore retail

La necessità di essere omnichannel ha obbligato il retail a puntare sulla trasformazione digitale per offrire una customer experience sempre più ingaggiante e soddisfacente. Ma per ottenere i migliori risultati è necessario definire nuovi modelli di business e sviluppare progetti ad hoc con partner affidabili [...]
Fabrizio Pincelli

Giornalista

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Una delle conseguenze della pandemia di Covid-19 è stata una notevole accelerazione nella trasformazione digitale, accelerazione cha sta riguardando anche il settore retail globale. Ai retailer viene infatti chiesto di costruire modelli di business sempre più flessibili, in grado di adattarsi e scalare per poter fronteggiare situazioni dirompenti e con elevati livelli di complessità. Solo attraverso un’accurata strategia digitale si possono soddisfare richieste di questo tipo.

Peraltro, la crisi ha evidenziato l’importanza della tecnologia digitale per il settore: secondo il rapporto Gartner 2021 CIO Survey, quasi due terzi dei CIO del retail ritengono che le loro relazioni con i rispettivi CEO si siano rafforzate nel corso dell’ultimo anno, in quanto i CIO stessi hanno aiutato a guidare le loro aziende ad attraversare un periodo davvero molto difficile.

Quali sono gli obiettivi della trasformazione digitale

Quando si parla di trasformazione digitale va precisato un aspetto importante: seppure la tecnologia rivesta un ruolo fondamentale, non si deve considerare la digital transformation una mera questione tecnologica, quanto invece una questione che abbraccia la strategia aziendale nella sua globalità. Affinché ci sia una reale trasformazione in chiave digitale è necessario adottare modelli di business che mettano l’innovazione digitale alla base di ogni strategia aziendale.

Questo per un retailer significa essenzialmente che dalla supply chain alla gestione delle scorte, dal marketing alle operation sino al customer journey tutto deve essere pensato in digitale. Per ottenere i migliori risultati dal digitale si dovrebbe infatti avere una ampia condivisione delle informazioni e delle strategie a livello aziendale. In questo modo si possono ottimizzare i processi e le attività per avere un miglioramento del business e per aumentare la soddisfazione del cliente.

D’altro canto, non va dimenticato che oggi il consumatore detiene un enorme potere all’interno di un panorama retail più competitivo che mai, caratterizzato da un mix inscindibile di fisico e virtuale. Per catturare la sua attenzione (e indurlo quindi all’acquisto) è necessario, perciò, fargli vivere una customer experience che sia il più possibile personalizzata. E puntare sul digitale è l’unico modo per coinvolgere un cliente che è sempre più tecnologicamente esperto e selettivo. Va da sé che i retailer che non sapranno evolvere mettendo in atto una trasformazione digitale nei tempi imposti dal cliente rischiano di incontrare seri problemi di competitività.

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Il significato della trasformazione digitale nel rapporto con il cliente

Omnichannel è oggi la parola d’ordine nel mondo retail. Ne consegue che bisogna saper soddisfare al meglio clienti che possono facilmente confrontare le offerte di più retailer, indipendentemente dal fatto che abbiano o meno l’intenzione di comprare uno dei prodotti messi a confronto in negozio oppure online. A ciò va poi aggiunta la necessità di fornire opzioni per un facile acquisto anche tramite dispositivo mobile e per una rapida consegna a domicilio.

Gli strumenti per far fronte a queste necessità sono da una parte i software per il customer relationship management (CRM) e dall’altra i sistemi per l’apprendimento automatico e l’analisi predittiva. I primi permettono di avere una visione granulare dei dati demografici dei clienti in base al comportamento e alle preferenze in modo da sviluppare campagne di marketing e vendita più strategiche e mirate, creando una customer experience di qualità superiore e più personalizzata. Non solo, consentono anche ai dipendenti di accedere a una ricca raccolta di dati, che possono usare per fornire raccomandazioni informate e per fare azioni di upselling.

Dal canto loro, i sistemi di machine learning sono lo strumento ottimale per cementare un legame tra retailer e cliente, aiutando il retailer a capire meglio e prevedere le esigenze del cliente. Il machine learning raccoglie dati da più fonti (come ERP, CRM e BI) e li elabora fornendo al retailer insight per identificare i modelli e i comportamenti di acquisto, per ottimizzare le promozioni e le offerte speciali, per personalizzare i consigli sui prodotti, modificare i prezzi al volo e creare previsioni basate sulle tendenze storiche e sulle precise preferenze dei clienti.

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Omnichannel vuole anche dire dare risposta ai clienti e offrire assistenza tutti i giorni e a qualsiasi ora. E, chiaramente, con la massima semplicità di fruizione. Anche in questo il retailer può avere un importante aiuto dalla trasformazione digitale. In particolare, dall’intelligenza artificiale. Per esempio, si possono adottare dei chatbot che, guidati appunto dall’intelligenza artificiale, possono rispondere istantaneamente e a qualsiasi ora alle richieste dei clienti attraverso testi o messaggi. È un approccio che permette di fornire un servizio in chiave h24 che gli acquirenti si aspettano. Inoltre, i chatbot possono supportare nelle fasi di upselling o cross-selling di prodotti, indirizzando i clienti verso la merce a cui potrebbero essere interessati. E non c’è da preoccuparsi che un chatbot possa condividere qualcosa che non dovrebbe o che sia scortese e impaziente a fronte delle domande insistenti o dell’arroganza di un cliente.

L’importanza del digital payment nella trasformazione digitale del retail

Una tecnologia che sta avendo sempre più rilevanza per il settore retail è quella dei pagamenti digitali. È pur vero che secondo i più recenti dati della Bce, l’82% dei pagamenti in Italia avviene ancora in contanti, mentre negli altri Paesi dell’Unione Europea la media è del 73%. Tuttavia, la recente pandemia ha accelerato la digitalizzazione delle transazioni anche nel nostro Paese tanto che gli acquisti in modalità contactless realizzati nel corso del 2020 sono cresciuti del 29% in termini di valore transato, raggiungendo 81,5 miliardi di euro.

Nei primi sei mesi del 2021 questa tendenza si è consolidata e, secondo i dati dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, i pagamenti in modalità contactless sono aumentati del 66% rispetto allo stesso periodo del 2020, superando i 52 miliardi di euro. È poi più che raddoppiato il valore del transato da smartphone: si è assestato a quota 2,7 miliardi di euro, che hanno portato a una crescita del 108%.

Più in generale pagamenti digitali sono cresciuti del 23%, raggiungendo 145,6 miliardi di euro e le transazioni digitali sono aumentate addirittura del 41%, passando dai 2,3 miliardi del 2020 ai 3,2 del primo semestre 2021.

Come si vede, quello dei pagamenti digitali è un settore in grande evoluzione. È fuor dubbio che abbia avuto un importante impulso dalla pandemia da Covid-19, ma il trend mostra una continua e importante crescita, segno dell’apprezzamento da parte degli utenti di questa forma di pagamento.

Pagamenti digitali cashless e cashierless

Ben cosciente della crescita che stanno avendo i digital payment, il retail sta integrando una serie di soluzioni volte a favorire l’utilizzo dei pagamenti digitali e quindi consentire ai clienti di completare il customer journey nel modo più soddisfacente possibile.

Va visto in questo senso il sempre più frequente ricorso ai POS e al self-checkout, ai quali si sta affiancando anche il checkout cashierless. Si tratta di quei negozi in cui non è più presente la cassa in uscita: ci si registra all’ingresso tramite applicazione, si scelgono i prodotti da acquistare e il pagamento viene fatto in automatico, sempre attraverso applicazione, quando si esce dal negozio.

Se vogliamo, è la massima forma di digitalizzazione possibile oggi di un punto vendita. Infatti, il cliente viene riconosciuto al suo arrivo e all’interno del negozio viene seguito da una serie di telecamere che riprendono i suoi acquisti (ovviamente in linea con le norme inerenti la privacy). Le etichette elettroniche in corrispondenza dei prodotti, oltre a indicare il prezzo e altre informazioni sui prodotti stessi, possono proporre promozioni personalizzare per il cliente: hanno tutti i dati necessari, visto che si è presentato tramite l’applicazione. Non solo. Le stesse etichette elettroniche si occupano anche di tenere controllati i prodotti a scaffale, avvisando quando stanno per esaurirsi, in modo da evitare di avere un out of stock. Il pagamento è dunque cashless e cashierless.

Il cloud, risorsa strategica per la trasformazione digitale

Tutte le tecnologie di cui abbiamo parlato sono accomunate da uno stesso fattore: possono essere abilitate dal cloud. Non solo. Sarebbe meglio dire che offrono il massimo delle loro potenzialità se utilizzate tramite il cloud. Infatti, il cloud consente di effettuare ogni tipo di elaborazione in tempo reale avendo a disposizione tutte le risorse necessarie. E potendo attivare anche risorse aggiuntive di elaborazione o storage qualora necessario. Applicazioni come CRM o ERP hanno un funzionamento ottimale in cloud a tal punto che le nuove versioni sono ormai disponibili solo per l’impiego in cloud. Un discorso analogo vale per i sistemi di machine learning, di analisi predittiva o di intelligenza artificiale: richiedono una grande potenza di calcolo per fornire risposte in tempi brevissimi. E nel cloud si può disporre di tutta la potenza necessaria quando serve e per il tempo che serve, senza dover spendere nulla per l’acquisto di hardware.

Infatti, la tipica fruizione delle risorse in cloud è on demand: si stipula un contratto e si usano le risorse di cui si ritiene di aver correntemente bisogno. Qualora le necessità dovessero cambiare, si attivano in tempo reale nuove risorse in modo da poter fronteggiare ogni picco di carico. Questo per un retailer che dispone di un e-commerce può essere di grande aiuto in periodi come il Black Friday, il Natale o la Pasqua, quando ci sono aumenti negli acquisti, spesso con picchi improvvisi.

Ma tramite il cloud possono essere anche gestiti in modo centralizzato dispositivi IoT, come le etichette elettroniche o altri tipi di sensori che permettono di tenere sotto controllo, attraverso un’unica console le scorte a magazzino o la gestione della supply chain.

Da ultimo, ma non per questo meno importante, non va dimenticato che della manutenzione e dell’aggiornamento dell’hardware che si usa nel cloud si occupa il provider.

Il fattore abilitante: la connettività

Omnichannel è sinonimo di Internet e quindi di connettività. La rete non è perciò più uno strumento accessorio per il retail di oggi, ma è un prerequisito ed è il fondamento su cui poggia la digital transformation. D’altra parte, qualsiasi retailer punti sul cloud deve essere sicuro di avere un accesso veloce e sicuro affinché il suo sia un business real time e che quindi la connettività non rappresenti un collo di bottiglia e vanifichi tutti gli sforzi volti a poter sfruttare le potenzialità del cloud.

Tuttavia, operare in cloud significa incrementare notevolmente il traffico di rete e quindi è necessario poter disporre di infrastrutture di networking che permettano di avere sempre la certezza di non saturare mai la banda disponibile. Questo le attuali reti MPLS (Multiprotocol Label Switching) non possono sempre assicurarlo ed è proprio per tale motivo che si prevede che entro 10 anni il 75% delle reti attuali sarà sostituito dalle nuove reti SD-WAN. Il nome è l’acronimo di Software Defined Wide Area Network, ovvero reti intelligenti e dinamiche in cui la gestione è di “definita dal software”. Questo significa avere reti molto flessibili, che ottimizzano la connettività riducendo i costi e consentono di dare priorità a determinati tipi di traffico.

Non solo. Sono particolarmente affidabili e offrono un elevato livello di sicurezza, requisiti fondamentali quando può accadere, come nel caso del retail, che dietro ogni transazione ci siano informazioni importanti che si spostano sulla rete, come dati personali, dati demografici dei clienti, numeri di carta di credito, informazioni sulle spedizioni, dettagli della gestione dell’inventario o dati finanziari sensibili.

Un partner affidabile come Vodafone Business

In pratica, le SD-WAN permettono di utilizzare in sicurezza e con un controllo della qualità del servizio reti Internet con un ottimo rapporto costo-larghezza di banda (bandwidth). Per avere la flessibilità e le performance auspicate, le SD-WAN hanno però la necessità di adeguati configurazione e supporto. Per la messa in opera di una SD-WAN è quindi bene rivolgersi a un partner qualificato e affidabile che permetta di ottimizzare la rete per le specifiche esigenze del retailer. Un partner come Vodafone Business, che può proporre una soluzione SD-WAN progettata ad hoc e che, partendo dalle caratteristiche della struttura del retailer e dalle sue necessità, consenta di disporre del network più adatto a gestire le sfide della digital transformation. Vodafone Business è in grado di progettare un network flessibile e con un elevato livello di automazione che consenta di adattarsi in modo proattivo alle esigenze del business del retailer, un network che sia in grado di mettere in comunicazione cloud pubblico e privato, offrendo una sicurezza integrata con traffico criptato, e che, riconoscendo le applicazioni usate, fornisca una prioritizzazione del traffico in tempo reale.

Le reti SD-WAN sono uno strumento che fa la differenza in un processo di digital transformation e assicurano di essere pronti sin da ora alle evoluzioni future sia della tecnologia sia, soprattutto, delle esigenze aziendali. Alla luce di questo è bene puntare su un partner di comprovata esperienza e con approfondite competenze, come Vodafone Business.

Sicurezza zero trust con Vodafone Internet Shield

Va però sottolineato che il fatto che il lavoro da remoto e la collaboration siano diventati una solida realtà ha ampliato la superficie di attacco. A ciò si deve poi aggiungere che i criminali informatici sono sempre più abili nell’organizzare campagne di phishing volte al furto di credenziali e l’uso di App e piattaforme non sicure ha esposto i dati sensibili al rischio di perdita o furto.

Risulta perciò necessario disporre di una protezione che vada oltre le reti SD-WAN. Una protezione come quella che può offrire Vodafone Internet Shield attraverso logiche realmente “zero trust”. Questo si traduce nella possibilità per l’utente di navigare in sicurezza attraverso un browser virtuale che non permette ai contenuti attivi di essere eseguiti sull’endpoint. Non solo. Vodafone Internet Shield consente anche di prevenire l’ingresso del malware all’interno del perimetro di rete, protegge le informazioni rilevanti per il business da furto, perdita o utilizzo non conforme alle policy, applica alle cloud application lo stesso livello di protezione riservato agli asset locali e proteggere i client sia quando sono in rete sia quando navigano al di fuori del perimetro.

Vodafone Internet Shield offre una sicurezza a 360° completamente gestita e il supporto tecnico offerto dal SOC di Vodafone Business Italia permette di sfruttare tutte le potenzialità del servizio, in sinergia con gli altri prodotti e servizi Vodafone, senza dover acquisire competenze specifiche sulla piattaforma

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