La diffusione di soluzioni e servizi basati sul digitale sta permettendo a tante aziende di rivedere la propria azione di mercato sulla base del principio che mette “il cliente al centro“. E più le imprese e le organizzazioni si concentrano su logiche “customer centric” più aumenta la necessità di lavorare e di migliorare la user experience dei servizi, come un vero e proprio fattore strategico per creare e sviluppare ingaggio e trust.
Il mondo dei pagamenti digitali è a sua volta un fattore abilitante che può determinare il successo di nuovi servizi, la facilità di utilizzo unita alla sicurezza e alla capacità di trasmettere affidabilità e fiducia rappresentano alcuni dei componenti che possono aiutare a favorire la diffusione di nuovi progetti e nuovi servizi. Ed è in questo ambito che si colloca il lavoro di una realtà come AppQuality e il ruolo particolare del Crowdtesting al servizio della UX. PagamentiDigitali.it ha raccolto l’esperienza e le valutazioni di Luca Manara, cofounder della società.
Come nasce l’idea di AppQuality? (perché non far testare app e siti direttamente agli utenti)
Ma per capire le potenzialità di questo modello è utile fare un passo indietro e leggere la storia di AppQuality. Una storia che non va troppo indietro nel tempo, anzi inizia solo nel 2015 grazie all’investimento prima di Club Italia Investimenti e successivamente circa 400K da parte di Italian Angels for Growth che credono nell’idea nata prima da Edoardo Vannutelli e Filippo Renga, entrambi co-founder di AppQuality, nel centro di ricerca “Mobile Lab” del Politecnico di Milano di Cremona. Due argomenti in particolare hanno catturato la loro curiosità: la allora “scarsa” qualità dei servizi mobile e le difficoltà dei team di sviluppo di gestire i processi di testing in un mondo digitale sempre più complesso. E’ in quel periodo storico che Edoardo e Filippo incontrano Luca Manara e nasce l’idea: “perché non facciamo testare app e siti direttamente agli utenti finali?” Così nel 2016 viene lanciato il prodotto e dopo solo un anno ci eravamo già fatti spazio nel mercato. Da allora abbiamo cominciato a crescere e dal 2018 siamo leader del settore nel mercato italiano facendo i primi passi nel mercato internazionale e conquistando la fiducia del colosso dell’energia Enel che ha inserito AppQuality tra i propri asset strategici.
AppQuality offre una suite di servizi che, attraverso una community di 200.000 tester qualificati, reclutati e certificati in tutta Italia e in Europa, consente di verificare in tempi rapidi che qualsiasi prodotto digitale arrivi nelle mani dell’utente finale senza difetti e con la miglior User Experience possibile. Grazie all’utilizzo di un modello a commissione, ai “fresh eyes” dei tester esterni, agli algoritmi di gestione e monitoraggio evoluti, si ottengono risultati veloci, affidabili e non influenzabili che permettono di raccogliere grosse quantità di dati utilizzati per l’ottimizzazione del prodotto digitale. Applicando un approccio allo sviluppo “shift left” e una logica decisionale “user driven” permette di affrontare la complessità nello sviluppo di prodotti digitali (app, siti Web ma anche Chatbot, soluzioni Internet of Things e sistemi di pagamento) sia per indirizzare correttamente la User Experience attraverso User Test remoti sia per governare la complessità tecnologica del mercato (come per esempio testare l’elevato numero di device mobile presenti nelle mani dei consumatori).
Importanza e benefici del crowdtesting nello sviluppo applicativo
Viviamo in un’era in cui l’economia digitale è spinta dalla capacità delle imprese di innovare in termini di UX. Come dimostrato da McKinsey, servizi con una alta qualità di User Experience generano un miglioramento delle performance in termini di fatturato anche di 2 volte superiore a chi invece non investe in questo ambito. Viene quindi da sé che la qualità nello sviluppo dei propri prodotti digitali diventa un fattore critico di successo e lo vediamo costantemente con tutte le aziende con cui interagiamo sul mercato.
In particolare sono due le parole chiave che permettono di spiegare l’importanza del crowdtesting:
- usability
- bug
Solo il 22% delle aziende sono felici dei loro tassi di conversione, ma soprattutto, le aziende che investono sulla UX hanno un ritorno economico molto importante, anche in termini di crescita del fatturato.Nello stesso tempo è ben evidente che i bug sono il più potente conversion killer. Basti pensare che l’84% degli utenti che hanno provato un’app non funzionante non la riprova una seconda volta. Ed è appunto proprio qui che si inserisce AppQuality, per aiutare le aziende a eliminare i bug dai prodotti digitali e a ottimizzare la usability e di conseguenza la User Experience. Utilizzando in particolare la “potenza” del Crowdtesting, ovvero la capacità di moltiplicare le fonti e i fattori di conoscenza.
Chi non si affida al Crowdtesting tendenzialmente usa solo il testing interno, ma questo di solito non basta. Il Crowdtesting si propone di accompagnare il testing interno e di aumentarne esponenzialmente i benefici. Come prima cosa, il team interno ha meno risorse e meno tempo. Avere un crowd di tester esperti che cerca i bug significa avere più device, più “occhi”, più tempo, più sistemi operativi, più configurazioni, più esperienze e background. A questo si aggiunge il fatto che il team interno conosce già il prodotto e non ha un approccio “fresh eyes” che una community di tester può garantire.
Un enorme vantaggio è dato anche dalle tempistiche. I tester lavorano quando lo sviluppatore non lo fa: nei weekend, di notte, nelle feste, d’estate. E ci mettono anche meno tempo: in soli 3 giorni, infatti, con il crowdtesting si possono già fornire ai clienti i report sullo stato dell’arte del prodotto digitale e le indicazioni per migliorare il servizio/prodotto,
In base a quali criteri vengono selezionati i tester?
Chiunque può diventare tester: basta iscriversi alla piattaforma inserendo i propri dati personali e i dispositivi che si hanno a disposizione. Per ogni campagna, poi, verranno selezionati i tester sulla base delle richieste del cliente. In coordinazione con il marketing dell’azienda che ci sceglie, capiamo quali sono le caratteristiche della buyer persona e cerchiamo i tester che più rispondono a quei criteri (sesso, età, livello di istruzione, ma anche con un conto in una determinata banca o degli utenti di un certo servizio). Tutto questo viene fatto per garantire che chi testa il servizio rispecchi le esigenze dell’utente reale.
Quali tipologie di bug sono solitamente individuate?
I nostri test puntano a scovare bug che intaccano funzionalità, usabilità e performance dei prodotti digitali dalla fase di prototipazione fino al rilascio e alla manutenzione. Durante i test, i nostri tester categorizzano i bug per livelli (critical, high, medium e low) per permettere agli sviluppatori di prioritizzare la fase di fixaggio, e per tipologia (malfunzionamento, typo, non corrispondenza rispetto a quanto progettato dagli sviluppatori, ecc.). I nostri clienti, sempre per questioni di prioritizzazione, possono scegliere insieme ai nostri Quality Leader di far evidenziare ai tester solo un certo tipo di bug (ad esempio solo quelli high o critica).
Vediamo un caso importante come quello di Enel: come si è sviluppata la relazione e quali progetti concreti sono stati messi sul campo
Siamo cresciuti all’interno dell’incubatore di startup del Politecnico di Milano e a strettissimo contatto con la squadra di ricercatori degli Osservatori Digitali Innovation. Sono proprio queste realtà che mettono in connessione un colosso come Enel con le startup. Durante un workshop del Politecnico ho avuto l’occasione di conoscere Giovanni Barillà, Head of Mobile Solutions, Productivity and Collaboration e Maurizio Totti, ingegnere informatico. Confrontandomi con Giovanni ho capito subito che AppQuality poteva offrire delle soluzioni su misura per Enel, coerentemente con l’approccio di Open Innovation del gruppo. Così abbiamo iniziato con un Proof of Concept, evolutosi poi in un accordo di partnership a livello globale. Abbiamo lavorato fianco a fianco con i Digital Manager Enel e siamo stati abili nel forgiare dei nuovi servizi fatti su misura per loro. L’obiettivo era quello di migliorare i servizi da mobile e da web con lo scopo finale di ottimizzare la UX. E, considerando che Enel ci ha recentemente definiti come un loro asset strategico, posso affermare con orgoglio che ci siamo riusciti.
Come veniva in precedenza svolta da Enel la fase di test?
Il processo di Testing e QA in Enel prima dell’arrivo di AppQuality era un processo classico che non prevedeva il modello crowd-based. Il modello quindi prevede attività di testing intensive secondo gli standard di settore. L’aggiunta del Crowdtesting ha permesso però di affiancare alle best practice attuali quelle più innovative del Crowdtesting sfruttando quindi le logiche “fresh-eyes” (i tester “vedono” il software per la prima volta), performance a commissione (i tester hanno degli incentivi nella segnalazione dei defect e nella qualità dei feedback condivisi) e “out-of-lab” testing (il testing viene eseguito al di fuori degli ambienti controllati dei laboratori interni a Enel, sui device personali dei tester). Questo approccio permette di trovare un maggior numero di problemi, più velocemente e a un costo minore.
Che tipo di collaborazione viene impostata con il tema di sviluppo di una multinazionale come Enel?
L’approccio con la collaborazione con Enel si basa sul concetto di partnership strategica. Per poter mettere a terra il massimo valore del modello Crowdtesting è stato studiato un modello economico derivato dal concetto di Business Tokenization (può essere utile la lettura dei servizi su Token e Tokenization): è stato elaborato un sistema che ha permesso a Enel di acquistare uno “stock” di attività di testing (composto dai Token) che vengono successivamente consumate nel tempo. Questo modello dà la possibilità a Enel di mettere “a magazzino” un asset che è direttamente collegabile alla qualità dei prodotti digitali che verranno rilasciati, che siano essi mobile, web, digital payment, IoT, Chatbot, etc.. L’acquisto di questo asset è avvenuto a livello centrale dal gruppo Enel e viene poi fruito da ogni business unit del gruppo.
Possiamo valutare l’importanza e l’impatto della normativa PSD2 e delle logiche legate alla Strong Authentication in relazione alla customer experience, per questo progetto
La PSD2 assumerà un valore molto rilevante nel design e nella progettazione di servizi digitali. Si cominciano già a vedere le prime prototipizzazioni di servizi multi account che verranno realizzati tramite le API messe a disposizione dai vari attori bancari. Alla domanda “Come l’utente reagirà vedendo i propri patrimoni posseduti in vari operatori bancari sulla stessa App?” non è facile rispondere. Inoltre la PSD spingerà sull’adozione di nuovi standard di sicurezza e sappiamo da sempre che il tema sicurezza e User Experience sono da affrontare congiuntamente (è necessario ragionare sempre sul miglior trade off) già a livello prototipale e le logiche vanno definite “ByDesign”.
Il pacchetto messo a disposizione di Enel già prevede di realizzare testing di User Experience e testing delle API e quindi, di conseguenza, permetterà al gruppo di farsi trovare pronta alla nuova Era dei servizi di pagamento velocemente e efficacemente offrendo ai propri clienti finali la migliore esperienza al più alto livello di sicurezza.
Quali sono i progetti futuri di AppQuality
Abbiamo importanti progetti: da una parte vogliamo espanderci a livello internazionale e raggiungere altri mercati già nei prossimi mesi. Non mancano i tester nel resto del mondo: se in Italia ne abbiamo 15.000, a livello globale ne contiamo circa 250mila. Abbiamo in mente di aprire un nuovo ufficio in Spagna e poi continuare a espanderci in altri paesi europei. Anche il nostro portafoglio prodotti si arricchirà. Investiremo in modo particolare su nuovi test di User Experience per aiutare i nostri clienti ad offrire servizi straordinari per i loro utenti finali. Tutti i test che offriremo saranno, ovviamente, basati sulla metodologia Crowdtesting. Quest’anno riceveremo anche una nuova wave di investimenti che ci permetteranno di lavorare ancora di più su nuovi servizi e nuove tecnologie.
Contiamo di espandere la nostra community e di investire in System Integrator esterni che aiuteranno i team di sviluppo a integrare il Crowdtesting con i loro processi senza soluzione di continuità.
