Una delle affermazioni più ripetute relativamente alla pandemia è che questa situazione di rottura abbia favorito una grande crescita della digitalizzazione nel nostro Paese. Effettivamente, complice la chiusura forzata di molteplici attività, gli italiani hanno utilizzato gli strumenti digitali in maniera notevolmente superiore rispetto al passato. E questi comportamenti sono rimasti anche dopo la fine delle restrizioni, confermando una avanzata del digitale nelle nostre abitudini. Per quanto riguarda il mondo dei pagamenti, però, non si deve commettere l’errore di pensare che il biennio appena trascorso comporti l’inesorabile fine del contante, nonostante l’aumento del numero degli italiani che usano sistemi di pagamento digitali. In effetti, l’Italia resta un Paese fortemente dipendente dal cash: lo conferma il Cash Intensity Index 2022, ovvero l’indicatore contenuto nel report annuale di The European House-Fondazione Ambrosetti, che misura il livello di “dipendenza dal contante”.
L’Italia nel 2022 è tornata tra le prime 30 economie del mondo per cash intensitiy, che misura il valore di contante e banconote sul Pil mondiale, classificandosi al 29° posto rispetto al 33°simo del 2021. Secondo un altro indice contenuto nel report, il Cashless Society Speedometer (CSS), l’Italia rimane poi terzultima in Europa per numero di transazioni con carte pro-capite, pari a 61,5 nel 2020 (in diminuzione rispetto al 2019 in cui era pari a 61,7) contro una media europea di 142. Non è casuale che questi numeri si riflettano poi sullo strumento principe per la distribuzione del contante tra gli utenti, ovvero gli ATM: secondo lo studio RBR Global ATM Market & Forecasts to 2026, nonostante ci sia stato un calo nel numero di ATM presenti in Italia tra il 2021 e 2022, si prevede al contrario una crescita nel loro numero fino a raggiungere i 47.000 nel 2026, contro i 45.900 di oggi. Anche il numero di prelievi cash è atteso in aumento: si prevede un incremento medio del 2% per ogni anno, fino a raggiungere 1 miliardo di operazioni nel 2026.
Il modello ATM Pooling
Chiaramente, questo attaccamento al contante e ai prelievi ha delle ripercussioni per gli operatori bancari, che devono cercare di soddisfare le esigenze dei propri utenti e, allo stesso tempo, ottimizzare la gestione di questo servizio. I costi operativi degli ATM sono infatti elevati e tendono ad aumentare: le banche si trovano a dover fronteggiare dei costi aggiuntivi per prevenire ed evitare le frodi e gli attacchi fisici e informatici agli sportelli automatici, ma anche per sviluppare servizi aggiuntivi in linea con le nuove esigenze dei clienti. La prima e più diffusa risposta, come abbiamo visto negli scorsi anni, è stata quella della riduzione del numero degli ATM, ma in un Paese che è ancora così fortemente legato al contante, il rischio è di perdere un legame importante e necessario con il territorio e le comunità locali già penalizzate da un costante fenomeno di riduzione delle filiali presidiate. Un’alternativa possibile per il mondo del banking è quella di garantire l’accesso ai servizi self-service e ai servizi di contante, mantenendo così un presidio fisico e contenendo allo stesso tempo i costi di gestione. Addirittura si potrebbe incrementare la tipologia e numerosità di servizi self grazie alle crescenti capacità di elaborazione dei self-service ed all’evoluzione delle periferiche specializzate
Tutte esigenze che sono indirizzate dal modello ATM Pooling: si tratta di una modalità, già consolidata in Nord Europa (Olanda e Belgio ma altri Paesi dell’area stanno sviluppando analoghe iniziative), che prevede che due o più banche cedano la proprietà degli ATM a un’entità separata, la quale prende in carico la gestione del parco macchine e lo condivida. Il grande vantaggio di questo modello per gli istituti di credito è rappresentato dalla possibilità di ridurre il costo di proprietà e di gestione degli sportelli automatici, condividendone i costi operativi e garantendo l’accessibilità del servizio agli utenti finali. In particolare diventa possibile servire anche quei cittadini che abitano in località dove la scarsità della domanda renderebbe non redditizia la presenza di una filiale o degli sportelli automatici.
Un caso di successo: Batopin
Proprio al modello dell’ATM Pooling si ispira il progetto Batopin (Belgian ATm OPtimisation INitiative), un’iniziativa congiunta di Belfius, BNP Paribas Fortis, ING e KBC, che hanno unito le forze per sviluppare una rete ottimizzata di sportelli automatici in Belgio. Il progetto è stato curato da Auriga, la software house italiana per la banca omnicanale, che ha preso in carico la gestione completa end-to-end della nuova rete ATM Batopin, compreso il software, il servizio di monitoraggio dei device, l’elaborazione delle transazioni, la gestione del contante e la gestione degli asset. La nuova infrastruttura ATM di Batopin sfrutta il software WWS di Auriga per la gestione di tutti i cashpoint in modo coerente e con il minimo sforzo, indipendentemente dal vendor. È stato così possibile ottenere anche una distribuzione più razionale ed efficace degli ATM (localizzandoli ad esempio anche in centri commerciali, in quanto luoghi più affollati), ma anche aggiornare le macchine esistenti con l’ultima soluzione self-service multivendor, nonché sfruttare appieno la soluzione WWS per consentire lo sviluppo di nuovi servizi insieme ai tradizionali servizi di prelievo e deposito di contanti, a tutto favore di una customer experience innovativa, con vantaggi estremamente soddisfacenti per tutti gli attori coinvolti. Il caso Batopin è applicabile in altri contesti e, anzi, rappresenterebbe una buona occasione per ammodernare l’infrastruttura e facendo evolvere gli ATM in sportelli evoluti, capaci di abilitare anche un’offerta di servizi aggiuntivi oltre alla classica distribuzione del contante.
I benefici
In altre parole, il modello del pooling è in grado di assicurare notevoli benefici in termini di condivisione dei costi di gestione e efficienza, grazie ad un ammodernamento dell’infrastruttura di gestione e l’eliminazione di soluzioni legacy. Un altro beneficio riguarda l’attenzione agli aspetti sociali, sempre più importante per un mondo bancario che deve prestare una notevole attenzione alle dinamiche CSR: il pooling rende possibile una maggiore inclusione finanziaria, ovvero la possibilità di mantenere i servizi di cassa anche in quelle aree geografiche in cui la domanda è bassa ma la necessità di accesso è elevata. Una delle evidenze del caso Batopin è che anche nelle aree scarsamente popolate sarà disponibile uno sportello automatico per i clienti entro un raggio di 5 chilometri.
Non solo contante ma anche servizi a valore
C’è poi da considerare che una revisione dell’infrastruttura possa aprire alle banche la strada ad una gamma di scelte flessibile e variegata, consentendo di andare oltre alla semplice erogazione di contanti, e offrendo agli utenti funzionalità aggiuntive, come ad esempio il deposito contanti o l’integrazione con il mobile, rendendo possibile all’utente prelevare o trasferire contanti utilizzando il proprio smartphone, con evidenti vantaggi in termini di UX. O la possibilità di integrare funzionalità di marketing personalizzato, generando nuovi flussi di entrate alle banche appartenenti al network o arrivando fino al video banking, che permette ai consulenti di seguire i clienti nelle transazioni anche da remoto.
Questo crea anche le basi per la #NextGenBranch, il nuovo modello di filiale, digitale, remota, snella, customer-oriented, che fa leva sul self-service evoluto e su tecnologie quali video e audio conferenza, co-browsing, AI per l’analisi dei dati e la profilazione dei clienti, per incrementare l’efficienza dei processi e ottimizzarne le prestazioni.
Preme sottolineare però che un tale processo di evoluzione possa considerarsi completo solo con un’infrastruttura evoluta in grado di garantire all’utente lo svolgimento di operazioni, anche delicate, nella totale sicurezza e riservatezza, grazie a una piattaforma di gestione integrata di ogni device.
Le filiali White label
Una filiale evoluta che potrebbe evolversi anche in “White Label” ovvero un hub unico dedicato ai servizi finanziari in cui è prevista la coesistenza di diversi brand che condividono spazi per servire i propri clienti in maniera sempre più efficace. I vantaggi di questo modello, tuttavia, sono molteplici: tra questi non solo la riduzione dei costi di possesso delle sedi, ma anche la valorizzazione della customer experience, nonché la creazione di nuovi flussi di ricavo.
