Il panorama globale dei pagamenti sta vivendo una trasformazione profonda e inarrestabile. Il volume globale delle transazioni non-cash è cresciuto di oltre quattro volte nell’ultimo decennio (2014-2024), un tasso che supera di gran lunga la crescita del Prodotto Interno Lordo globale (1,5x). Questa non è più una tendenza, ma una nuova realtà globale.
Il World Payments Report di Capgemini stima che il volume di transazioni non-cash a livello mondiale, che ha raggiunto quasi 1.685 miliardi nel 2024, sia destinato a toccare i 3.540 miliardi entro il 2029, riflettendo un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 16%. La regione Asia-Pacifico è in prima linea in questa crescita, con un CAGR previsto del 20,2% tra il 2024 e il 2029.
Indice degli argomenti
L’arrivo del commercio agentivo
Questo slancio è alimentato da cambiamenti radicali nel modo in cui i clienti e i commercianti interagiscono. Il commercio si è evoluto oltre gli acquisti in negozio e l’e-commerce, arrivando al commercio agentivo, dove agenti basati sull’intelligenza artificiale cercano, confrontano, selezionano e completano gli acquisti per conto dei consumatori. Il processo di acquisto sta diventando sempre più delegato, automatizzato e continuo. Aziende leader come Visa e Mastercard hanno già introdotto piattaforme AI, come Intelligent Commerce e Agent Pay, per gestire l’intero percorso di acquisto.
Con la digitalizzazione del commercio, le carte di credito e di debito stanno cedendo il passo ai digital wallet e ai trasferimenti Account-to-Account (A2A), alterando drasticamente il mix dei pagamenti.
Nell’e-commerce, i digital wallet rappresentavano il 53% del valore delle transazioni nel 2024 e sono proiettati a raggiungere il 65% entro il 2030. Di conseguenza, la quota di mercato delle carte come metodo di pagamento diretto è prevista in calo.
In termini di volume, le carte, che rappresentavano il 65% del totale non-cash nel 2020, dovrebbero scendere al 47% entro il 2029, mentre i pagamenti istantanei e i portafogli elettronici cresceranno significativamente, passando dal 13% al 32% nello stesso periodo.
Il passo indietro delle banche e l’offensiva delle PayTech
In questo scenario in rapida evoluzione, le banche tradizionali stanno perdendo terreno nel settore dei servizi ai commercianti. Questo disimpegno, iniziato all’inizio del XXI secolo, è stato guidato da sfide strutturali:
- Compressione dei margini: l’attività di acquiring è diventata sempre più standardizzata, e la pressione sui prezzi ha ridotto la redditività.
- Costi tecnologici: il mantenimento e l’aggiornamento dei sistemi legacy obsoleti richiedono investimenti ingenti e ostacolano l’innovazione.
- Burocrazia e regolamentazione: l’aumento e la complessità dei requisiti normativi intensificano gli oneri di conformità.
Queste difficoltà hanno spinto molte banche a de-prioritizzare l’acquiring in favore dell’issuing (emissione di carte), che offre margini più elevati e maggiore potenziale di cross-selling (ad esempio, prestiti e assicurazioni).
Il vuoto lasciato dalle banche è stato rapidamente colmato da attori tecnologicamente avanzati – noti come PayTech, Payment Facilitators (PayFacs) e Independent Software Vendors (ISVs). Queste entità digital-first, come Adyen, Stripe e Toast, offrono soluzioni integrate e full-stack che vanno oltre i semplici pagamenti, includendo servizi operativi, prestiti e conti aziendali, spesso incorporati direttamente nel workflow quotidiano dei commercianti.
Ali Imran, COO della Commercial Bank of Dubai, ha osservato che le PayTech hanno avuto successo perché sono partite da zero, senza l’onere di sistemi legacy o una mentalità focalizzata esclusivamente sul business-as-usual, a differenza delle banche.
Nonostante questo spostamento di mercato, le banche mantengono un vantaggio cruciale: la fiducia. Il 66% dei commercianti si fida delle banche più delle PayTech per i servizi finanziari, citando la reputazione del marchio (78%), l’elevato livello di conformità e sicurezza (74%) e la stabilità percepita.
Commercianti e aspettative: il rischio di abbandono
I commercianti sono i protagonisti di questa trasformazione, e le loro aspettative sono in rapida evoluzione. Il rapporto Capgemini ha rivelato che le priorità variano significativamente in base alle dimensioni del commerciante:
- Piccoli commercianti (Small): si concentrano sulle basi operative, dando priorità all’accettazione di pagamenti omnichannel, alla sicurezza delle transazioni, al checkout veloce e ai prezzi competitivi.
- Commercianti medi (Mid-sized): dopo aver stabilito le basi, mirano all’efficienza, cercando strumenti che gestiscano la complessità operativa, come l’orchestrazione dei pagamenti e l’offerta di un maggior numero di metodi di pagamento (inclusi A2A e stablecoin).
- Grandi commercianti (Large): considerano le funzionalità operative e di efficienza come un dato di fatto e si concentrano su esperienze eccezionali, in particolare attraverso la personalizzazione avanzata basata sull’IA e programmi di fidelizzazione potenziati.
L’insoddisfazione dei commercianti nei confronti delle banche è palpabile, specialmente tra le piccole e medie imprese (PMI). Solo il 15% dei piccoli commercianti e il 22% di quelli di medie dimensioni si dichiara soddisfatto del proprio rapporto bancario. Un dato allarmante è che circa il 40% dei commercianti di piccole e medie dimensioni prevede di passare dalle banche alle PayTech entro i prossimi 12 mesi.
Le quattro fratture strategiche delle banche
Questa crescente insoddisfazione deriva da quattro gravi lacune nelle capacità che le banche non sono riuscite a colmare rispetto ai loro concorrenti più agili:
1. Onboarding lento e arcaico: l’onboarding è il primo punto di attrito. I processi delle banche sono lenti, manuali e opachi, frustrando i commercianti. Mentre le PayTech impiegano meno di 60 minuti per l’onboarding di un commerciante, le banche possono impiegare fino a sette giorni. La lentezza è dovuta alla mancanza di pre-screening automatizzato, all’integrazione insufficiente di strumenti di verifica biometrica/KYC (Know Your Customer) e all’uso di modelli di rischio credito obsoleti, che ritardano le decisioni e la messa in funzione della piattaforma di pagamento.
2. Affidabilità insufficiente del back-end: l’abilitazione del front-end per accettare nuovi pagamenti non basta se l’infrastruttura di back-end è obsoleta. I sistemi legacy causano ritardi nella liquidazione, nella riconciliazione e nei rimborsi. I commercianti di tutte le dimensioni, inclusi il 38% dei piccoli e il 47% dei medi, subiscono fino a nove ore di inattività all’anno a causa di sistemi di pagamento inaffidabili.
3. Prevenzione frodi inadeguata: la sofisticazione delle tattiche di frode è in aumento (inclusi l’abuso di credenziali e le frodi a basso valore). I commercianti hanno perso circa il 2% del loro fatturato totale a causa delle frodi nell’ultimo anno. Le banche lottano per tenere il passo: il 79% opera con un monitoraggio delle frodi isolato (siloed) tra i canali e il 42% non ha accesso ai dati in tempo reale. Inoltre, il 71% lamenta la mancanza di tecnologie di rilevamento adattive.
4. Proposte di valore generiche e non personalizzate (VAS): solo il 23% dei commercianti dichiara di ricevere servizi a valore aggiunto (VAS) pienamente personalizzati dalle banche. La maggior parte delle banche (68%) non adatta i propri VAS a settori specifici come l’ospitalità o il retail. Al contrario, le PayTech hanno fatto di questo il loro punto di forza, offrendo VAS specifici per l’industria (45%) e utilizzando i dati per personalizzare le esperienze (64%). I commercianti cercano VAS essenziali come la liquidazione istantanea, la prevenzione delle frodi e i prestiti in capitale circolante, ma l’offerta bancaria è rigida.
La riconquista del mercato: cinque pilastri strategici
Per colmare questo divario e riaffermare la propria posizione nel merchant servicing, le banche devono agire con strategie audaci. Capgemini suggerisce cinque pilastri strategici fondamentali:
1. Ristrutturare con obiettivo: le banche devono decidere dove competere in base al potenziale di mercato e alla propria preparazione strategica, concentrandosi su aree a maggiore redditività. La corsa globale è evidente anche nelle fusioni e acquisizioni (M&A): oltre il 60% delle operazioni di M&A nel merchant servicing nell’ultimo decennio ha superato i 100 milioni di dollari, segno che la scala è cruciale.
2. Scegliere il giusto modello di business: dopo aver definito il campo di battaglia, le banche devono scegliere se mantenere la piena proprietà (keep the business), stringere partnership strategiche con specialisti (joint venture), o dismettere (spin off) l’attività. Mantenere l’attività offre il controllo strategico e la proprietà dei dati, ma richiede un investimento elevato in innovazione.
3. Costruire capacità digitali robuste: il successo dipende dalla costruzione di un’architettura di pagamento moderna. Le banche devono migrare verso infrastrutture modulari e cloud-native per ridurre i costi operativi e aumentare la scalabilità. Le aree chiave di investimento sono:
- Infrastruttura core: semplificare l’IT e adottare un core componibile per lanciare rapidamente nuove funzionalità.
- Strato di abilitazione: fornire interfacce intuitive, self-service e dashboard analitiche per i commercianti.
- Strato di integrazione: sbloccare l’agilità attraverso API standardizzate e plug-and-play per connettersi facilmente a partner e fintech.
4. Attivare il vantaggio di fiducia e dati: Il 66% dei commercianti si fida delle banche. Le banche devono sfruttare questa fiducia, combinandola con l’accesso ai loro dati storici e alla liquidità. L’obiettivo è monetizzare l’intelligenza dei commercianti utilizzando AI e GenAI per affinare i modelli predittivi, identificare i rischi in tempo reale e fornire ai commercianti dashboard intuitive per migliorare le loro performance aziendali.
5. Fornire VAS verticalizzati di eccellenza: il futuro dei servizi ai commercianti risiede nell’offrire soluzioni integrate specifiche per settore. L’80% dei commercianti prenderebbe in considerazione il passaggio alle banche se queste offrissero gli stessi servizi dei nuovi fornitori allo stesso costo. Per raggiungere questo obiettivo, le banche devono adottare un modello “freemium” e stringere partnership strategiche con ISV (Independent Software Vendors) di nicchia che offrono competenze specifiche, ad esempio, per retailer, ospitalità o sanità.
Il ruolo trasformativo dell’orchestrazione e dell’AI
Le PayTech sono significativamente più avanti delle banche nell’adozione di tecnologie innovative. Ad esempio, il 60% delle PayTech ha implementato la GenAI, contro solo il 41% delle banche.
Un elemento tecnologico cruciale per la riconquista del mercato è l’orchestrazione dei pagamenti. L’orchestrazione crea un livello unificato e intelligente che connette e supervisiona più gateway e provider di pagamento. Utilizzando l’AI, il sistema instrada dinamicamente le transazioni verso il percorso ottimale, in base a fattori come il costo, la valuta, la posizione e, soprattutto, i tassi di successo. Questo riduce il rischio di interruzioni e migliora drasticamente i tassi di conversione.
L’urgenza per le banche è chiara: senza un’azione decisa per modernizzare le loro piattaforme, abbracciare i pagamenti in tempo reale e integrare servizi a valore aggiunto basati sui dati, le banche rischiano di essere ridotte a meri fornitori di funzioni essenziali nell’ecosistema dei pagamenti. L’opportunità di vincere è ancora a portata di mano, ma richiede rapidità e convinzione.
