Fiducia e innovazione … nel cambiamento - Pagamenti Digitali

Fiducia e innovazione … nel cambiamento

Roberto Garavaglia

Roberto Garavaglia, Responsabile Editoriale PagamentiDigitali.itL’appuntamento annuale con l’evento ABI CARTE, tenutosi nella città eterna ai primi di novembre in un clima che prelude il Giubileo, ha consentito un momento di riflessione per il sistema bancario. Il rischio paventato dalla “disruption” nei pagamenti digitali e la domanda di valore nuovo espressa dalle generazioni più giovani, ha permesso di riflettere su innovazione e fiducia, un binomio che potrebbe rappresentare la chiave di svolta per il nuovo sistema dei pagamenti.

Le parole di Camillo Venesio, Presidente Comitato Tecnico ABI Sistemi di Pagamento e Regolamento, nel suo (per chi scrive apprezzatissimo) intervento di apertura, mi offrono lo spunto per rivedere e condividere con il lettore, alcune riflessioni su cui, in passato, ho avuto l’opportunità di cimentarmi, novellandole alla luce di una puntuale attualità, che l’evento romano ha saputo trasmettermi.

Il Dott. Venesio ha citato il Millennial Disruption Index, un quadro che permette di identificare quali industrie saranno maggiormente trasformate dalla più ampia popolazione americana, quella dei cosiddettiMillennials[1].

Da una breve disamina di tale indice, si evince che le banche sono tra i soggetti a maggior rischio. Il 53% di chi ha, oggi, un’età compresa fra i 18 e i 35 anni, pensa che la sua banca non sia in grado di qualificare la propria offerta rispetto alle altre. Il tasso di “disaffezione” è così alto, da ritenere che il 71% dei giovani sia più propenso a recarsi dal dentista, piuttosto che ascoltare le “nuove” proposte del funzionario bancario, della sede presso cui si è aperto un rapporto di Conto Corrente. Un Americano su tre è disposto a cambiare banca nei prossimi novanta giorni.

Sul piano dell’offerta dei servizi di pagamento ed accesso ai conti, il 68% dei Millennials sostiene che, entro cinque anni, i metodi per accedere al proprio patrimonio saranno completamente diversi; mentre il 70% afferma che, nello stesso lasso temporale, altrettanto significativamente differenti saranno le modalità con cui si potrà pagare e il 33% di essi crede che non sarà necessaria una banca.

In uno scenario siffatto, come, dunque, reagire? Il Presidente Venesio ricorda, però, che in Europa, l’84% di chi possiede un App sul proprio smartphone, ritiene che quella di natura “bancaria” (p.e. per l’Home Banking) sia più sicura, rispetto a quella offerta da altri players.

La fiducia; ecco l’elemento che le banche devono portare a valore, poiché è con esso che si giocano il loro futuro, nella competizione con i nuovi entranti. Ma la fiducia, da sola, non è sufficiente per vincere la partita. Rispondere alla domanda “disruptive” che emerge dai giovani, non può essere un atto che si compie, unicamente rimarcando il proprio impegno ancestrale (sul rapporto di fiducia si basa l’intero sistema bancario dei pagamenti, … da sempre!).

Occorre, innanzitutto, pensare all’innovazione, come un valore che deve essere percepito dal cliente nella propria quotidianità esperienziale; “Improve the Customer Experience” (per dirla come gli anglosassoni) deve essere il mantra che accompagna qualsiasi progetto di innovazione nei servizi di pagamento, sulla base del quale si possono giustificare gli investimenti tecnologici.

La sicurezza (una delle componenti basilari su cui si crea il rapporto di fiducia) è, come si sa, sempre correlata alla facilità d’uso. Il mio personale pensiero, noto ai più, è ritenere che Sicurezza e Facilità siano un ossimoro che, in concreto, deve essere affrontato e risolto. L’incipit della SEPA (l’Area Unica dei Pagamenti in Euro) prevedeva – sin dall’inizio – che “tutti i cittadini europei dovessero poter eseguire pagamenti in euro all’interno dell’unione europea, partendo da un singolo conto bancario o impiegando un’unica carta di pagamento (debito/credito), con la stessa facilità e sicurezza attualmente garantite nel proprio contesto domestico”.

Sinonimo di “facilità” è il termine “semplicità”; mentre con “sicurezza” s’intende certezza e piena attendibilità (si dice, infatti, “in sicurezza” intendendo senza correre rischi). Se guardiamo al significato di “fiducia”, scopriamo che esso riconduce all’affidamento che si fa su qualcosa o qualcuno: “di fiducia” è qualcosa di cui ci si serve abitualmente e su cui si fa completo assegnamento (suggerisce il Sabatini Coletti …). Se, dunque, sommassimo – boleanamente – il termine “facilità” con quello di “sicurezza”, otterremmo “fiducia”. Ne consegue che vincere l’ossimoro, significa vincere la scommessa e realizzare un servizio di pagamento verso cui il cliente può effettivamente avere fiducia; una “fiducia operativa”, vorrei dire, che si basa – anche – sulla user experience, tanto più importante quanto più lo strumento si vuole che sia d’uso abituale.

Parlando di sistemi di pagamento e – in particolare – d’innovazione degli stessi, credo personalmente che il maggiore rischio per il sistema bancario sia quello di non riuscire a portare a valore (così come in realtà si potrebbe) la relazione con il cliente. Mi spiego meglio; il rapporto che s’instaura fra un generico prestatore di servizi di pagamento e l’utilizzatore, è paragonabile all’ultimo miglio nell’analogia con gli operatori telefonici, una “zona d’incontro” in cui investire in termini d’innovazione.

Occorre chiedersi quale sia la nuova user experience che il cliente e, soprattutto i Millennials, ricerca e cogliere la ricchezza di questi cambiamenti. A mio parere esiste un “mercato della domanda” (di cui in passato ho anche teorizzato il concept[2]), il cui accesso è mediato dal consumatore stesso, che contribuisce alla creazione del valore dell’offerta. In tale contesto penso che il maggiore rischio per le banche sia proprio quello di non riuscire a mettere a frutto la relazione, lasciando ad altri soggetti l’opportunità di sviluppare servizi a valore aggiunto in un terreno così fertile.

Ma ritorniamo all’intervento del Dott. Venesio.
Secondo il Presidente, per le banche è più che mai opportuno un cambio di paradigma. Un’innovazione efficacie è tale se vi è cooperazione tra i diversi soggetti.

Condividendo appieno il senso delle sue parole, mi permetto di recuperare alcune mie riflessioni di qualche anno fa[3].

Portare a valore il rapporto di fiducia che consumatori e imprese hanno verso gli istituti bancari, permette di progettare nuovi servizi, che vanno anche oltre il semplice pagamento (penso ad esempio ai servizi di e-Authentication). Il punto è: quanto le banche si rendono conto, oggi, che il loro patrimonio relazionale basato – ossia costruito – sulla fiducia (unico elemento, questo, come abbiam detto, che le pone in vantaggio competitivo rispetto ai nuovi entranti di differente estrazione) è in grado di esprimere potenzialità ancora inespresse per lo sviluppo di nuovi servizi. Credo che una risposta a tale quesito, se correttamente compreso, possa rappresentare il pivot delle future azioni che le banche dovranno compiere, ridisegnando – o ridisegnandosi – nuove filiere di offerta. Nuove filiere di cooperazione, in cui mettere a fattore comune quegli asset, frutto di investimenti pregressi (penso all’infrastruttura SEPA, o ai sistemi di compensazione e regolamento pan-europei, o, ancora, alle procedure antiriciclaggio che permettono di qualificare l’identità, solo per fare alcuni esempi …), lasciando libertà di sviluppo ai singoli soggetti, nel terreno della competizione.

L’intermediazione delle relazioni è una delle attività che assume una rilevanza di taglio strategico da non sottovalutare. Nel nuovo level playing field definito dalla PSD2 (la nuova direttiva comunitaria sui servizi di pagamento, ormai imminente) , ciò che, a mio avviso, emerge in termini di opportunità di business (per tutti, … banche comprese!) è la possibilità di separare il canale e l’accesso dallo strumento, permettendo a soggetti terzi di operare in tale nuovo spazio (i cc.dd. “TPP” Third Party Payment Services Provider), prestando servizi di accesso ai conti (XS2A) sia nella declinazione dispositiva (Payment Initiation) sia in quella informativa (Account Information).

L’offerta di tali nuovi servizi, s’inserisce in una prospettiva strategica che permette di determinare un nuovo spazio competitivo, nel quale competeranno attori di natura bancaria ma anche non bancaria, non più (e solo) per l’intermediazione del pagamento, bensì per l’intermediazione del canale/accesso (ricordo: il 68% dei Millennials sostiene che, entro cinque anni, i metodi per accedere al proprio patrimonio saranno completamente diversi, mentre il 33% crede che, nello stesso arco di tempo temporale, le modalità con cui si potrà pagare e il 33% non passeranno necessariamente tramite l’intermediazione di una banca).

Come più sopra accennato, tale attività si svilupperà sul patrimonio relazionale che tutti gli attori in gioco possiedono (o possederanno) nel rispetto di regole comuni; un’attività, questa, in cui la fiducia ricopre un ruolo determinante.

Il nuovo quadro legislativo comunitario che andrà a proporsi con la PSD2, pone (nella propria visione complessiva e coordinata) le necessarie “condizioni a contorno” per delineare uno spazio all’interno del quale vengono garantite pari condizioni di accesso ed esercizio (il c.d. level playing field, che dianzi richiamavo). In tal senso, le dinamiche di sviluppo che potranno esercitarsi sulle effettive catene del valore, saranno di tipo “coopetitivo”, e tutti gli intermediari abilitati dovranno essere in grado di controllarle e gestirle, efficacemente ed in modo efficiente.

Concludo riprendendo il titolo di questo mio articolo: fiducia e innovazione … nel cambiamento; una considerazione su cui, intellettualmente sollecitato dai temi trattati durante l’evento dell’ABI di qualche settimana fa, voglio chiosare.

Ogni innovazione deve conseguire un cambiamento. Poiché ritengo che il cambiamento, a seguito di innovazione, debba essere considerato come un miglioramento della qualità (di servizio, di prodotto, di user experience, … di vita), e che per tale ragione debba perseguirsi e conseguirsi, ricordo una frase di Philip Bayard Crosby (uno dei maggiori esperti al mondo di qualità, nonché esimio consulente direzionale, del secolo scorso) nella quale credo profondamente: “Il cambiamento dovrebbe essere un amico. Dovrebbe accadere perché programmato, non a seguito di un incidente”.

La domanda dei Millennials è una domanda di cambiamento, ancor prima che d’innovazione e le banche devono aver fiducia nella propria capacità di rinnovarsi, solo in questo modo potranno affrontare serenamente la “disruption” emergente nei pagamenti digitali.

 

NOTE

[1] Con il termine “Millennials” ci si riferisce alla generazione del nuovo millennio, ossia coloro che sono nati tra gli anni ottanta e i primi anni duemila nel mondo occidentale

[2] PAGAMENTI 2.0, concept ideato da Roberto Garavaglia nel settembre 2007, è la declinazione di un nuovo servizio di pagamenti elettronici lungo gli scenari socio-economici emergenti delle architetture partecipative, che definisce (per la prima volta) il ruolo del “Payment Services Consumer”, un soggetto attivo che concorre nella creazione del valore di un’offerta di servizi di pagamento.

[3] Rapporto “L’EVOLUZIONE DELLA NORMATIVA IN AMBITO PAGAMENTI: UN EQUILIBRIO TRA REGULATION E DEREGULATION” – R. Garavaglia – Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano– 28 marzo 2014

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