Sino a pochi anni fa gli operatori delle filiali bancarie avevano un rapporto diretto e quotidiano con i propri clienti, che si recavano fisicamente presso la propria banca di riferimento anche più volte al mese per versare assegni o somme in contanti, controllare lo stato del proprio conto e dei propri investimenti o anche semplicemente per ritirare del denaro contante. Non a caso, infatti, un direttore di banca era solito conoscere personalmente tutti (o quasi) i suoi correntisti, con i quali instaurava vere e proprie relazioni basate sulla fiducia. Oggi questo tipo di rapporto, come noto, rischia di svanire, in particolare per effetto della rivoluzione digitale che ha interessato e sta interessando il mondo del banking: i clienti bancari, soprattutto quelli appartenenti alle fasce più giovani della popolazione, si recano in filiale più raramente, perché abituati a svolgere gran parte delle attività bancarie on line oppure interfacciandosi con gli ATM soltanto per il prelievo di contante.
La riduzione del numero delle filiali
Una tendenza, quella della digitalizzazione, che ha portato molte banche a ridurre numero di filiali, spinte a loro volta dalla necessità di abbattere i costi. Tanto che, secondo la ricerca RBR ATM Software 2021, in Italia restano soltanto 45.000 ATM rispetto ai 48.000 del 2017. Invece, la ricerca RBR Branch Tranformation 2021 ha evidenziato la presenza di circa 36.110 filiali bancarie in tutta la Penisola a fine 2020 (-3% rispetto al 2019), con la previsione di un ulteriore calo del circa 5% entro il 2025 (si prevedono 34.360 filiali). A prescindere dai numeri, anche osservando il panorama delle città italiane il quadro è chiaro: il numero di filiali bancarie è diminuito notevolmente rispetto a una dozzina di anni fa e non pochi di noi hanno visto la propria sede bancaria spostata in un altro quartiere o addirittura in un altro comune.
I rischi dell’addio alle filiali
La domanda è: questa tendenza andrà avanti sino alla scomparsa totale delle filiali? E soprattutto: quali saranno i costi/benefici per clienti e per gli stessi istituti di credito? Esistono senza dubbio delle conseguenze negative legate a un’ulteriore diminuzione delle filiali diffuse sul territorio: innanzitutto il rischio più immediato è quello di una vera e propria de-bancarizzazione di alcune zone che si troverebbero quindi senza sportelli bancari, con conseguenti difficoltà diffuse soprattutto per le fasce più anziane della popolazione, ancora abituate a recarsi presso la filiale per svolgere ogni tipo di operazione. Ma, soprattutto, l’assenza di luoghi fisici rischia di portare a una vera e propria disumanizzazione della banca che, in un’ottica customer-centric, dovrebbe invece mettere in primo piano le relazioni umane per disegnare delle esperienze personalizzate e digitali. Il punto fondamentale è che, nonostante l’evoluzione digitale che abbiamo raccontato all’inizio, le filiali possono svolgere ancora un ruolo di primo piano per i clienti bancari. Innanzitutto, alcune attività complesse sono più facili da completare con l’aiuto di un addetto allo sportello piuttosto che autonomamente da remoto. Inoltre, occorre ribaltare la prospettiva: non è detto che un’attività bancaria (ad esempio la sottoscrizione di un prestito) si debba svolgere completamente on line o soltanto in presenza. Molto spesso tali operazioni iniziano online, magari su un dispositivo mobile, ma la filiale può essere l’opzione preferita per una ultima e decisiva fase di finalizzazione. In questo senso, in un momento in cui le banche puntano sulla centralità del cliente nelle proprie strategie, diventa difficile pensare che si possa fare definitivamente a meno delle filiali. Anzi, per rispondere in maniera puntuale alle esigenze del cliente, occorrerà mettere a disposizione tutti i possibili canali, compresa la filiale fisica. In effetti, come mette in luce uno studio JD Power del 2020 , “I clienti bancari al dettaglio più soddisfatti utilizzano sia le filiali che i servizi digitali per condurre i propri servizi bancari personali, mentre i meno soddisfatti sono coloro che hanno una relazione solo digitale con la propria banca e non utilizzano filiali”.
Le caratteristiche della banca del futuro
Chiaramente la filiale del futuro non potrà essere uguale a quella del passato, ma dovrà essere caratterizzata da degli elementi innovativi, così da attrarre anche i clienti più giovani. Occorre perciò concepire e dare vita a nuovi modelli di filiale, snelli e agili, caratterizzati da maggiore automazione e intelligenza: una filiale che non sia solo remota, ma anche e soprattutto evoluta. Ad esempio, mettendo a disposizione la possibilità di accedere ai servizi in completa autonomia e in qualsiasi momento. Gli utenti, infatti, utilizzano oggi una vasta gamma di canali per accedere ai servizi bancari, passando da un dispositivo all’altro, richiedendo una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E tollerano poco la rigidità d’orario degli sportelli bancari, che spesso mal si conciliano con gli impegni professionali e privati. In quest’ottica gli ATM multifunzione, in grado di fornire servizi evoluti in qualsiasi momento, sono destinati a diventare strategici per la filiale bancaria del futuro. Tanto da non essere più relegati soltanto a un ruolo di erogazione di contante, ma anche di abilitatori di servizi aggiuntivi nel modello self-service della banca multicanale.
In questo senso, la tecnologia dei terminali self-service assistiti (ASST) sta guadagnando terreno, perché permette di fornire servizi innovativi all’interno della filiale colmando il divario tra canali fisici e digitali. Secondo quanto emerge dalla ricerca RBR Branch Transformation 2021, sono già operativi in tutto il mondo 340.000 terminali self-service assistiti, che consentono agli utenti di eseguire una gamma ancora più ampia di transazioni, con l’aiuto degli operatori di filiale. In Italia si contavano circa 5000 ASST a fine 2020 e si prevede una crescita del CAGR del 13% tra la fine del 2021 al 2025, che li porterà ad essere quasi 9.400 nei prossimi 4 anni. Automatizzando le attività transazionali, quest’ultimo avrà più tempo a disposizione per offrire consulenza, vendere servizi e prodotti, dare supporto ai clienti.
Il ruolo dell’innovazione
Altro caposaldo della filiale del futuro è la ricerca di tecnologie all’avanguardia. In particolare, l’applicazione dell’Intelligenza Artificiale nel marketing bancario permette di fornire personalizzazione e coerenza su larga scala: quanto più i consumatori interagiscono con la propria banca tanto più si raccolgono informazioni sulle loro abitudini, permettendo di rendere l’experience di volta in volta sempre più intuitiva, personalizzata ed efficace. In questo modo l’AI può supportare le banche nell’identificare (prima) e nell’offrire (dopo) i servizi più adeguati, indirizzando al contempo i clienti verso servizi specifici e personalizzati. Il risultato è un customer journey personalizzato, fatto di messaggi informativi, promozionali e di marketing in sinergia tra loro e tra i vali canali.
Auriga e la proposta #NextGenBranch
Auriga, società specializzata in soluzioni software per la banca multicanale, ha ben chiara l’importanza delle filiali evolute all’interno delle strategie customer-centric. Tanto da avere concepito un’unica proposta, denominata #NextGenBranch, che si propone di creare una filiale digitale, remota, customer-oriented, che fa leva sul self-service evoluto e sulle nuove tecnologie per incrementare l’efficienza dei processi e ottimizzarne le prestazioni.
Ad esempio, la soluzione Bank4Me – uno dei moduli della proposta di NextGenBranch – è stata studiata con l’obiettivo che ogni cliente possa accedere a tutti i servizi della propria banca in modalità self-service, 24/7, attraverso una piattaforma presente in un’area riservata della filiale (previo riconoscimento).
Inoltre, per le operazioni più complesse, Auriga ha previsto la possibilità di interagire in videoconferenza con i consulenti della banca in modo sicuro e personalizzato. Con WWS Fill4Me, un altro modulo dell’offerta #NextGenBranch , il cliente ha invece la possibilità di interagire con i consulenti della banca per qualsivoglia richiesta di assistenza.
Questa piattaforma mette il digitale a servizio del rapporto umano, per una migliore esperienza da parte del cliente: la prospettiva si sposta dalla filiale fisica all’assistenza remota, utilizzando il co-browsing per tutti i servizi, attraverso un customer care molto evoluto. Sviluppato attorno ad operatori esperti e competenti che utilizzano canali accessibili di comunicazione quali device e/o mobile, questo modello segue il cliente in una prospettiva di Customer Education.
In questo modo si riescono a salvaguardare gli aspetti umani e relazionali, valorizzando la competenza professionale e il rapporto con il cliente, assicurando al contempo il contenimento dei costi di gestione della filiale e una maggiore flessibilità operativa.
Evoluzione e sicurezza: l’importanza della cybersecurity
Imprescindibile, quando si parla di banking, resta l’attenzione alla sicurezza: la digitalizzazione impone un ripensamento della strategia di sicurezza, soprattutto per quanto riguarda la gestione delle informazioni sensibili o dei dati degli utenti. Nel settore finanziario, infatti, le conseguenze di un furto di dati possono essere catastrofiche. Per questo, alla luce della massiva implementazione del lavoro in remoto anche per gli operatori bancari e della crescente remotizzazione della relazione banca-cliente, la banca del futuro deve fornire le giuste misure di sicurezza per ogni workstation presente all’interno della banca, incluse quelle remote.
Le workstation sicure sono infatti il fondamento delle reti protette, perché nel momento in cui un hacker riesce ad accedere a questi dispositivi può poi riuscire a compromettere l’intero network bancario. Per tutti questi motivi, l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning stanno giocando un ruolo sempre più importante nella sicurezza informatica, con strumenti che sono in grado di analizzare i dati di milioni di incidenti informatici e utilizzarli per identificare potenziali minacce. Qui entra in gioco la tecnologia Lookwise Device Manager di Auriga, che utilizza il concetto di whitelisting per consentire l’accesso alle risorse di sistema in modo sicuro. Ad esempio, le porte USB possono essere bloccate durante una videochiamata o un supporto remoto in cui il cliente fornisce dati personali, in modo che il file video non possa essere salvato su un dispositivo esterno.
Lo scenario delle filiali white label
C’è poi un’ulteriore possibile evoluzione della banca del futuro che ha più a che fare con ragioni culturali che strettamente tecnologiche. Stiamo parlando delle filiali “white label”, un modello che prevede la coesistenza di diversi brand bancari all’interno di un unico hub dedicato ai servizi finanziari. Una formula che ha sinora preso poco spazio in Italia, ma che porterebbe con sé numerosi pregi: tra questi, la riduzione dei costi di possesso delle sedi, ma anche la valorizzazione della customer experience, nonché la creazione di nuovi flussi di ricavo. Le filiali del post-pandemia, in questo senso, potrebbero infatti diventare veri e propri hub informativi per le comunità locali, caratterizzate dalla presenza di caffetterie, biblioteche, uffici postali, palestre e molto altro. Tutto ciò le renderebbe non solo più redditizie per le banche, grazie ai contributi dei diversi partner che condividono lo spazio, ma potrebbe favorire una maggiore presenza di visitatori nella stessa filiale, incrementando la soddisfazione, la fedeltà dei clienti e le entrate a lungo termine.
Verso un futuro digitale e umano
Un ulteriore passaggio per la banca del futuro è rappresentato dal ripensamento dell’infrastruttura degli sportelli bancomat: per le banche diventa indispensabile disporre di un software ATM che consenta un allineamento continuo con le esigenze attuali e future. I clienti richiedono e richiederanno sempre di più una user experience fluida, intuitiva e integrata tra i canali mobili e fisici gli sportelli automatici che saranno in grado di soddisfare queste esigenze verranno utilizzati maggiormente, riducendo il costo per transazione della manutenzione di un sistema bancomat, e diventeranno – quindi – più redditizi. Insomma, secondo Auriga la combinazione di tecnologie innovative quali l’Intelligenza Artificiale, il Machine Learning e il Video Banking, può consentire alle banche di proiettarsi verso un futuro digitale, smart e agile, in cui il fattore umano e le filiali innovative continueranno sempre e comunque a giocare un ruolo centrale.
