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Banche, la customer experience migliora grazie a tecnologie vocali e biometria

Antonello Salerno

Interagire con la propria banca dovrà diventare progressivamente sempre più semplice, proprio come la maggior parte delle attività quotidiane che la tecnologia ha semplificato fino a renderle intuitive. A oggi però soltanto il 18% degli italiani considera particolarmente utile l’accesso alla propria posizione bancaria tramite il telefono, anche se la percentuale sta rapidamente aumentando. E’ quanto emerge da una recente indagine B2C realizzata da Spitch, società internazionale specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni di tecnologia vocale. Questo grazie al fatto che le più avanzate soluzioni vocali basate su AI e machine learning sono già in grado di garantire massima sicurezza, accuratezza e comprensione del linguaggio, oltre a rendere possibile un’esperienza cliente di livello superiore.

A fornire alcuni use case che potrebbero rivelarsi utili da trasferire anche in Italia è proprio Spitch, che – ad esempio – ha sviluppato per una banca svizzera una soluzione di verifica biometrica integrata nel video banking: durante la fase di onboarding, in aggiunta all’interazione video con un rappresentante della banca che permette di raccogliere tutti i dati necessari, e dietro esplicito consenso del cliente, viene effettuato anche l’enrollment biometrico, con la creazione dell’impronta vocale del nuovo cliente, che viene associata ai suoi dati sul Crm. Da quel momento ad ogni chiamata successiva il nuovo campione audio è confrontato in tempo reale con l’impronta vocale associata, riducendo il tempo necessario per l’autenticazione da 2 minuti a 10 secondi. L’identità del cliente può essere verificata in continuo durante l’intera conversazione, e a prescindere del canale e tipo di soluzione.

Quanto ai processi interni Spitch ha implementato per una delle principali banche russe una soluzione totalmente automatizzata per effettuare chiamate di recupero crediti non problematici. “L’interazione con un operatore virtuale si è dimostrata efficace quanto quella con un operatore umano esperto – spiega l’azienda – la banca è ora in grado di gestire in automatico l’88% delle chiamate. La Rpa solleva l’operatore umano dai compiti più ripetitivi e frustranti, dando modo di dedicare tempo e attenzione a richieste complesse e ad attività a maggior valore aggiunto – con l’indubbio vantaggio di un servizio potenzialmente disponibile 24/7/365”.

Ma non si deve sottovalutare il ruolo che le tecnologie vocali giocano nel mobile banking e nei pagamenti digitali. E’ il caso della soluzione sviluppata da Spitch per una banca svizzera di medie dimensioni: si tratta di un’interfaccia utente vocale (VUI) applicata al mobile wallet, che consente al cliente di “dettare” allo smartphone le proprie richieste anziché digitarle.

“Accendiamo la tv con una parola, e acquistiamo con un click: vogliamo la stessa facilità di utilizzo quotidiano anche nei rapporti con la nostra banca e con il suo call center – spiega Piergiorgio Vittori, country manager Italy di Spitch – Gli utenti esigono massima sicurezza e precisione, oltre a un’esperienza rapida e fluida. Le tecnologie vocali, nelle loro applicazioni business più avanzate, garantiscono tutti questi requisiti: finalmente il banking sta prendendone atto anche in Italia”.

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