Innovazione

La customer care di BNL si rinnova con la Conversational AI

Worldline e Nuance rafforzano i contact center e le filiali di BNL, per gestire l'interazione con i clienti e per offrire ai clienti un'esperienza smart e omnichannel di Conversational AI [...]
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Worldline e Nuance rafforzano la soluzione di customer care nei contact center e nelle filiali di BNL.

Il gruppo bancario italiano del Gruppo BNP Paribas adotterà la piattaforma WL Contact e le soluzioni di Conversational AI per rendere l’engagement intelligente e sicuro. Ecco come.

La customer care BNL diventa smart e omnichannel

BNL, impegnata in un’iniziativa pluriennale, adotterà nei contact center e nelle proprie filiali:

  • la piattaforma WL Contact, per gestire l’interazione con i clienti;
  • le soluzioni di engagement smart e sicure di Nuance, per offrire ai clienti un’esperienza conversazionale omnichannel.

WL Contact e le soluzioni di Nuance servono a migliorare l’engagement dei clienti per trasformare l’assistenza clienti.

La piattaforma WL Contact

La piattaforma WL Contact è una soluzione collaudata di contact center. Permetterà di elaborare ogni interazione con i clienti, a prescindere dal canale impiegato.

Inoltre, il progetto prevede l’implementazione di:

  • canali voce;
  • email;
  • chat e social media.

Con il supporto di 7mila consulenti nei contact center, nelle filiali bancarie e nel back office, la soluzione WL Contact permette una visione delle interazioni con i clienti e un set di strumenti intelligenti volti a offrire una risposta fin dal primo contatto.

Conversational AI

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Grazie alle soluzioni di sicurezza e di Conversational AI di Nuance, BNL potrà offrire ai clienti un’esperienza sicura e senza soluzione di continuità lungo ed attraverso ciascun canale.

Il linguaggio naturale IVR Nuance s’integra con la soluzione omnichannel Worldline. La soluzione punta a dare la possibilità ai clienti di spiegare i loro problemi in parole proprie, ottenendo risposte più veloci alle proprie domande.

La banca implementerà la biometria vocale Nuance, per autenticare i clienti in base alle peculiarità della loro “impronta vocale”:

  • senza la necessità di ricordare PIN e password;
  • aumentando la sicurezza;
  • prevenendo le frodi.

Nei prossimi anni, BNL aumenterà l’adozione di nuove soluzioni Conversational AI, mentre continuerà la sua trasformazione del Customer Care.

I servizi bancari di BNL

Parte del gruppo BNP Paribas, BNL offre in tutta Italia servizi bancari sia di retail che commerciali, focalizzandosi sull’offerta di esperienze su misura per ogni cliente.

“Vogliamo offrire ai nostri clienti esperienze semplici e convenienti, mantenendo i loro account al sicuro”, commenta Saverio Ferraro, CIO di BNL. “La nuova tecnologia ci aiuterà a realizzare la nostra visione per una un’assistenza clienti fluida e basata su un dialogo continuo “.

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