Far crescere la customer satisfaction nelle banche con gli SMS - Pagamenti Digitali

Far crescere la customer satisfaction nelle banche con gli SMS

Immagine fornita da ShutterstockII canale mobile rappresenta una componente sempre più importante nelle strategie di comunicazione. E nel mobile, l’SMS ha dimostrato la il suo valore in tutte le attività di business. E’ prima di tutto la tecnologia più diffusa e anche il rapporto We Are Social, nel 2016 sottolinea che il numero di persone che usano dispositivi mobile è cresciuto del +4% (+141 milioni) ed è presente in tutti i diversi dispositivi.

Il settore bancario prima di altri ha compreso l’importanza e il ruolo dei dispositivi mobili tra i canali di comunicazione con i propri clienti. Tra gli altri l’utilizzo degli SMS ha rappresentato per questo settore una gestione più sicura dei dati dei clienti oltre che la possibilità di fornire in modo immediato servizi personalizzati. Per questo un recente studio ha voluto indagare quanto il digital marketing attraverso SMS sia vantaggioso per il mondo bancario e quanto il suo impiego sia correlato alla soddisfazione dei clienti. Basti pensare che solo in Italia secondo la ricerca della School of management del Politecnico di Milano il numero complessivo di utenti Mobile Banking attivi nel 2015 era di 5,5 milioni, con una crescita annua dell’15%.

In questo contesto le offerte di mobile banking si vanno ampliando. Il 64% degli utenti attivi su canali mobile utilizza il servizio da smartphone (2,9 milioni), il 27,5% dal sito mobile (1,2 milioni), mentre il restante 8,5% dal tablet (460 mila). Nel 2015 il 29% degli utilizzatori di home banking tramite pc ha utilizzato anche lo smartphone per accedere ai servizi bancari, con una crescita del 22% rispetto al 2014. L’SMS bancario rimane comunque la tecnologia più trasversale e capace di superare i problemi di connessione web e il suo vantaggio è misurabile (sia in prospettiva di strategia push che di pull marketing).

Ogni azienda dovrebbe avere come obiettivo strategico quello di conquistare e mantenere un alto tasso di soddisfazione dei propri clienti. Gli studi suggeriscono che l’incremento della fidelizzazione e della soddisfazione siano direttamente legati alla qualità delle prestazioni di un’azienda e che la misurazione della soddisfazione è un indicatore chiave di come il prodotto o il servizio fornito rispettino le aspettative del cliente. Quindi, anche l’attività di assistenza diviene cruciale e presuppone un’infrastruttura capace di assicurare un servizio o un prodotto senza timore di difetti o malfunzionamenti. Infatti le imprese con elevati livelli di soddisfazione mostrano anche rendimenti significativamente più elevati. I dati dimostrano che un incremento annuo dell’1% nella soddisfazione del cliente corrisponde ad un miglioramento del ROI del 11,4%. Per questo il tema della soddisfazione dei clienti assume un ruolo strategico per le aziende ed è collocato tra gli indicatori di come quell’organizzazione lavora. Quindi nella ricerca instancabile di migliorare la qualità dei propri prodotti dovrebbe essere compreso anche l’aumento della soddisfazione dei clienti.

I dati empirici relativi aalle ricerche effettuate presso diverse banche mostrano un forte e significativo rapporto tra SMS bancario e una percezione dei clienti di un efficiente cusomer service, il che significa che l’SMS è strumento di comunicazione e di marketing utile al settore bancario. Una parte sostanziale degli intervistati erano giovani e non avvertivano alcuna invadenza da parte degli SMS, anzi il tasso di accoglienza è elevato.

In realtà poiché rappresenta un canale di marketing che può raggiungere con certezza il target, va utilizzato sempre in modo pertinente e deve veicolare informazioni sempre interessanti per il cliente.  Anche nel settore bancario va evitato l’invio di comunicazioni non necessarie.

Un limite di questo studio è rappresentato dal piccolo campione esaminato (n = 103). Sarebbe interessante che una futura ricerca potesse comprendere l’intero settore finanziario e un campione più vasto e multicentrico.

 

Leggi il servizio completo SMS e Customer Satisfaction nel settore bancario

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