La customer journey al centro delle strategie multicanale - Pagamenti Digitali

La customer journey al centro delle strategie multicanale

L’integrazione tra i diversi canali di vendita – fisici e digitali – è fondamentale per avere una visione completa dei comportamenti dei clienti.

Se nel 2011 il 41% dei retailer non li riteneva integrati e coerenti con le strategie di marketing multicanale, nel 2012 la percentuale era salita al 45 per passare al 56 nel 2013. Il 50% dei retailer oggi conferma di avere una visione parziale del comportamento dei clienti sui propri canali. Non è quindi possibile determinare il numero di visite che i propri clienti devono fare prima di procedere con un ordine di acquisto, pur essendo un dato fondamentale per stimare qualitativamente l’efficacia dei nuovi canali di vendita e quantitativamente per determinare il ROI dell’iniziativa.

Questo è quanto emerge dall’indagine “The Challenges of Realising a True Multichannel Vision” condotta da Portaltech Reply - società del gruppo Reply specializzata in servizi di consulenza strategica e in soluzioni di e-commerce multicanale - in collaborazione con eDigitalResearch e IMRG, che ha coinvolto 143 retailer di diverse dimensioni e appartenenti a settori differenti.

È interessante notare come il 63% dei retailer intervistati ha attivi almeno quattro punti di contatto o touchpoints - in aumento del 20% rispetto agli scorsi due anni -, il 34% pensa che i propri punti di contatto siano veramente integrati tra loro, diminuendo dal 48% nel 2011. La rilevazione dei trend rispetto queste dimensioni è fondamentale se si pensa che i retailers sono tra le aziende che hanno maggiormente investito negli ultimi 24 mesi nel disegnare e implementare la propria Digital Presence, attivando molteplici punti di contatto, con i propri clienti.

Oggi la quasi totalità dei retailer (99,3%) è infatti attiva su almeno due canali di vendita e il 63% addirittura su quattro o più. L’incremento esponenziale dei touchpoints, se da un lato ha portato un aumento del fatturato e incrementato il numero di clienti e il loro livello di fidelizzazione al brand, dall’altro ha generato una complessità gestionale legata all’integrazione dei differenti canali (Web, Mobile, Smart tv e Smart Watch). Per il 59% degli intervistati l’integrazione multicanale a tutti i livelli è la priorità di investimento nei prossimi 12 mesi, coinvolgendo tutta la filiera produttiva e distributiva, compresi fornitori e partner.

Altro punto sostanziale emerso dalla ricerca è l’integrazione tra il canale fisico e quello digitale: il 48% degli intervistati ritiene che sia prioritaria per sviluppare una strategia di engagement dei propri clienti; l’utilizzo di device mobili all’interno degli store infatti contribuisce a rendere maggiormente positiva l’esperienza di acquisto dei consumatori.