L’Italia (ri)scopre gli e-commerce. Secondo i dati raccolti da Nielsen, le vendite online di prodotti di largo consumo sono cresciute da un 81% (24 febbraio – marzo 2020) a un 162,1% (23 – 29 marzo 2020). Un trend in crescita che, visto il persistere della situazione emergenziale, non sembra destinato ad arrestarsi nel breve periodo. Anzi, secondo alcuni esperti l’esperienza della quarantena potrebbe cambiare radicalmente il nostro comportamento d’acquisto. Per questo è molto importante organizzare il proprio e-commerce per offrire un’esperienza di qualità ai visitatori e gestire senza intoppi le numerose richieste di assistenza. Il sogno di chi cura un e-commerce è quello di ottimizzare il proprio lavoro, riducendo i costi e garantendo maggiore efficienza. È possibile? La risposta è: “assolutamente sì”. Grazie all’integrazione degli assistenti virtuali, un e-commerce è in grado di gestire un numero di richieste di assistenza illimitato e in tempo reale, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.
Chatbot e assistenti virtuali
Da una recente ricerca effettuata da Salesforce su 7.000 leader nel mondo del marketing a livello globale, è emerso che l’uso dell’intelligenza artificiale ha raggiunto numeri impressionanti. Parliamo di un aumento esponenziale del 186% in soli due anni.
A livello mondiale l’intelligenza artificiale spopola in diversi settori, tra cui bancario, finanza, assicurazioni, automotive, energia, logistica e telco. In Italia la diffusione di questa tecnologia rispecchia il trend mondiale, con percentuali più alte per i settori finanza (14%), assicurazioni (14%) e automotive (14%) e percentuali minori per energia (10%), logistica (10%) e telco (10%).
Con la crisi globale in atto è ancora più importante comprendere a fondo le esigenze dei clienti mentre queste si evolvono.
Nell’ambito delle soluzioni AI, il secondo campo di applicazione più esplorato è rappresentato dalle chatbot. In risposta a questo trend, le aziende che operano nel settore propongono soluzioni che prevedono il loro utilizzo sia per la customer care che per la lead generation.
In ambito customer care, tra i vari vantaggi per l’utente spiccano un’assistenza virtuale 24/7 e meno tempi di attesa per l’elaborazione delle richieste. Pensiamo, ad esempio, all’ambito ristorazione: se il personale è impegnato in altre attività lavorative, oppure il locale è chiuso, la chatbot risponde alle richieste dei clienti e fornisce informazioni utili in totale autonomia (orari e giorni di apertura, prenotazioni, menù e molto altro).
Inoltre, una chatbot ha anche la capacità di:
• offrire consulenze personalizzate;
• proporre in chat prodotti o servizi che rispondono alle esigenze dell’utente;
• segnalare i prodotti salvati in precedenza nelle wishlist;
• aggiornare i clienti sullo stato di spedizione degli ordini.
Una chatbot, quindi, non è una semplice chat automatizzata. Non a caso viene chiamata anche “assistente virtuale” perché il suo ruolo principale è quello di assistere i visitatori di un sito, ad esempio un e-commerce, e aiutarli a trovare quello di cui hanno bisogno.
Da chatbot ad assistente virtuale
Nell’ultimo anno è avvenuto un cambiamento fondamentale, nell’e-commerce, a partire dal lessico: si è passati dal termine “chatbot” ad “assistenti virtuali”.
Questo perché finalmente si è finalizzato il passaggio dalla mera concezione di un answer bot a una personalizzazione della consulenza virtuale: il vero virtual assistant.
Questa evoluzione è legata, da un lato, alla proliferazione e diffusione di nuovi e-shop; dall’altro, alla pandemia da Covid-19 che ha dato una spinta veloce all’approccio delle aziende alla digitalizzazione in assenza di personale fisico.
Nel 2021, quindi, poiché la connessione tra online e negozio fisico diventerà ancora più importante, bisognerà puntare sulla personalizzazione offerta da un virtual shopper; ad esempio proponendo prodotti specifici che l’utente ha già provato in negozio.
All’interno di questo nuovo customer journey nel processo di vendita, l’attività dell’assistente virtuale sarà coinvolta in un numero ancora maggiore di fasi:
- engagement (per attrarre),
- marketing automation (per convertire),
- consulenza personalizzata (per chiudere la vendita),
- fidelizzazione (per offrire uno strumento immediato di assistenza e possibile upselling/cross selling).
