Banche, con la pandemia i clienti scoprono i servizi digitali

Lo studio Boston Consulting Group: uno su quattro ha in programma di utilizzare meno gli sportelli fisici anche dopo la fine dell’emergenza Covid-19. In Italia il 50% del campione ha intensificato l’uso dei canali online nelle ultime tre settimane [...]
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Tra gli effetti a lungo termine dell’emergenza coronavirus potrebbe esserci quello di aver contribuito a cambiare alcune abitudini consolidate dei clienti delle banche, in Italia e su scala internazionale, a vantaggio dei canali digitali. A sottolinearlo è la prima edizione dell’indagine realizzata da Boston Consulting Group (Bcg), Retail Banking in the new reality”, da cui emerge che il 24% dei consumatori che interagiscono con le banche prevede infatti di utilizzare meno le filiali o di smettere del tutto di visitarle.

Lo studio nasce per monitorare a cadenza bisettimanale i cambiamenti a breve e lungo termine del comportamento e del sentimento dei consumatori, e si basa suon campione di oltre 5mila persone che fanno riferimento a 15 mercati, compreso quello italiano. La rilevazione è stata condotta tra il 13 al 27 aprile e ha l’obiettivo di analizzare l’utilizzo dei canali a disposizione degli utenti e la loro soddisfazione rispetto alla gestione della crisi da parte delle banche, provando così a evidenziare le possibili evoluzioni nel settore.

Tra le principali evidenze dello studio c’è il fatto che in corrispondenza con il lockdown una fetta importante di giovani, pari al 44% degli intervistati tra i 18 e i 34 anni, si è iscritto per la prima volta al banking online o mobile.

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Quanto al mercato italiano, dai dati della ricerca emerge che gli italiani sono tra i più attivi su scala internazionale nell’utilizzo di servizi di online e mobile banking, dietro soltanto ai cittadini di Singapore. Nel periodo dell’online infatti il 51% degli italiani ha utilizzato di più l’online banking, e il 54% ha aumentato il suo utilizzo dei servizi bancari via mobile. Un Italiano su quattro, inoltre, per l’esattezza il 27%, ha in programma di ridurre o cessare la frequentazione degli sportelli fisici anche dopo che l’emergenza sarà rientrata. 

“Il 58% dei clienti bancari italiani si è dichiarato pronto ad aprire un conto attraverso online banking o mobile nel caso in cui la filiale non fosse accessibile – afferma Ugo Cotroneo, responsabile Financial Institution di Bcg Italia, Grecia, Turchia e Israele – Un dato che demarca come sia sempre più probabile che i consumatori abbiano familiarizzato con gli strumenti digitali e siano sempre più propensi a muoversi tra i servizi bancari fisici e quelli online e mobili. Per questo  – conclude – diventa sempre più importante il tocco personale fornito dai gestori delle filiali e dagli assistenti del servizio clienti. Le banche dovranno affrontare la sfida di integrare i vantaggi delle interazioni personali all’interno delle loro offerte digitali e, allo stesso tempo, migliorare l’esperienza olistica dei clienti”.

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