Nel panorama attuale del mondo hospitality & travel è evidente come gli ospiti non cerchino più solo comfort e servizi, ma desiderino anche essere ricordati e premiati.
In questo senso, i pagamenti rappresentano il filo conduttore che accompagna i clienti dall’inizio alla fine. Non solo contribuiscono a rendere più fluida l’esperienza, ma permettono anche di valorizzare ogni momento in base alle singole esigenze. Quando i dati di pagamento, di tutte le strutture e dei diversi canali, vengono gestiti in modo integrato e si utilizzano tecnologie innovative, come la tokenizzazione, è infatti possibile riconoscere l’ospite, supportando i programmi fedeltà e offrendo vantaggi su misura.
Non si tratta solo di ottimizzare le transazioni, ma di sfruttare la tecnologia per rafforzare il legame tra ospite e struttura, migliorando al contempo la gestione del rischio per massimizzare la sicurezza, una delle principali priorità del settore, e favorire una fidelizzazione duratura.
Tuttavia, la frammentazione dei sistemi di pagamento resta una delle principali sfide per gli operatori: il 58% delle aziende hospitality italiane la considera causa di inefficienze e dispendiosa in termini di tempo. Superare questa barriera con soluzioni di pagamento avanzate e processi unificati sarà fondamentale per offrire continuità, semplicità e riconoscibilità lungo tutto il guest journey, creando le condizioni ideali affinché gli ospiti scelgano sempre di tornare.
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Dove nasce il viaggio: l’ispirazione ai tempi dell’AI
Secondo l’Adyen Hospitality & Travel Report 2025[2], il 29% degli ospiti italiani ha già utilizzato un assistente AI per prendere decisioni legate ai viaggi, e il 69% desidera che l’AI li aiuti a scoprire esperienze uniche e personalizzate.
Nel 2025, non sono solo le destinazioni e le esperienze di viaggio a evolvere, ma anche le fonti di ispirazione che accendono il desiderio di partire. Se un tempo la scelta della vacanza era guidata da racconti, consigli tradizionali o esperienze passate, oggi sono anche gli assistenti AI a suggerire mete e proposte su misura, aiutando a filtrare il “rumore” delle ricerche online e dei social media.
Questa nuova modalità di trarre ispirazione rappresenta una delle prime tappe di un guest journey che oggi si snoda attraverso diversi momenti chiave e che la tecnologia può rendere più semplici, personalizzati e soddisfacenti.
Prenotare senza intermediari? Sì, ma le OTA restano protagoniste
Un’altra tappa fondamentale di questo viaggio è la prenotazione, che influisce sulla soddisfazione complessiva della vacanza e che può avvenire sia in modo diretto sia tramite intermediari. La prenotazione diretta, in particolare, rappresenta un’opportunità per costruire relazioni più solide con gli ospiti; infatti, sempre secondo l’Adyen Hospitality & Travel Report, il 33% delle aziende hospitality italiane crede che le strategie basate su questa modalità rivoluzioneranno il settore.
Tuttavia, le OTA continuano a giocare un ruolo centrale, soprattutto tra i viaggiatori più giovani, che ne apprezzano la velocità e la semplicità. La tecnologia, quindi, offre agli ospiti una scelta più ampia e la possibilità di vivere ogni fase del viaggio secondo i propri ritmi e le proprie preferenze.
Flessibilità e rapidità restano, infatti, esigenze imprescindibili: il 26% degli ospiti desidera completare la prenotazione e pagare in modo rapido e semplice, mentre il 25% vuole la tranquillità di poter cancellare la prenotazione anche a fronte di un costo aggiuntivo. In questo scenario, la vera innovazione risiede, quindi, nella capacità di integrare canali diversi e rispondere alle specifiche esigenze di ogni cliente.
L’esperienza in loco: self-service, AI e personalizzazione
Arrivati a destinazione, le aspettative degli ospiti restano variegate. Il self-service è particolarmente apprezzato dai Millennial, e il 41% delle strutture ricettive italiane permette già agli ospiti di effettuare il check-in autonomamente utilizzando i chioschi. Tuttavia, la tecnologia non si limita a favorire l’autonomia: l’intelligenza artificiale gioca un ruolo chiave anche durante il soggiorno, con il 66% degli ospiti italiani che la trova utile quando si presentano imprevisti in viaggio.
Accanto all’efficienza, però, la personalizzazione resta centrale per molti viaggiatori. Nel 2025, il 26% si aspetta suggerimenti personalizzati sui servizi dell’hotel, come ristorazione, trattamenti spa ed esperienze esclusive, durante tutto il soggiorno, mentre il 35% desidera che gli operatori travel investano di più in promozioni e sconti su misura.
Oltre il soggiorno: la forza di una visione unificata
L’estate scorsa (2025) ha mostrato quanto il settore hospitality & travel italiano sia chiamato a confrontarsi con dinamiche sempre più complesse e mutevoli. Se da un lato i flussi internazionali hanno sostenuto i risultati, con un aumento del 2,8% dei pernottamenti nelle strutture ricettive italiane rispetto al 2024 nel periodo giugno-agosto[1], dall’altro la flessione della domanda interna ha reso ancora più evidente la necessità di innovare e adattarsi rapidamente.
Nonostante le motivazioni sottostanti siano molteplici ed eterogenee, infatti, oggi chi opera nel comparto non può prescindere da un’attenta analisi di quelle che sono le aspettative dei viaggiatori. Quali sono, dunque, per gli ospiti italiani, le esigenze che contano davvero, non solo durante il soggiorno, ma già nella fase di ricerca e prenotazione? E quali strategie stanno emergendo come le più promettenti per i prossimi mesi?
